Der Prozess der Marketingautomatisierung: Navigieren in einem Ozean von Daten

Parks und Attraktionen generieren enorme Datenmengen, aber die Informationen können über verschiedene Systeme verteilt sein, z. B. Point-of-Sale, E-Commerce, Gästeservice, E-Mail und Marketing. Wie können Unternehmen die Daten nutzen, um den Betrieb zu verbessern und den Umsatz zu maximieren - vor allem, wenn die Informationen an verschiedenen Orten gespeichert sind? Die Lösung liegt in der Systemintegration und Marketing-Automatisierung, so die Referenten der EDUSession auf der IAAPA Expo 2023 in Orlando.

"Man hat einen riesigen Ozean von Daten", sagt Timothy Samson, Vertriebsleiter bei Spotlio und ehemaliger Marketingleiter bei Morey's Piers in New Jersey. "Man muss in bestimmten Bereichen fischen, um die Daten zu finden, die für das Unternehmen am sinnvollsten sind."

Dies war die Herausforderung, vor der Morey's Piers, eine Ansammlung von Vergnügungs- und Wasserparks am Meer, vor ein paar Jahren stand. Das Unternehmen verfügte über grundlegende Daten aus den Bereichen Marketing, Service und Vertrieb, die jedoch nicht miteinander verknüpft waren. Das Gästeserviceteam von Morey's hatte beispielsweise keine einfache Möglichkeit, auf Informationen zuzugreifen, z. B. darüber, wer Tickets kaufte und welche E-Mails an Kunden versandt wurden.

Durch die Zusammenarbeit mit dem Beratungsunternehmen BlueGator und die Nutzung von Salesforce, dem Softwaretool für das Kundenbeziehungsmanagement (CRM), konnte Morey's alles zusammenführen und den Mitarbeitern die Möglichkeit geben, Daten schnell und effizient zu finden und zu analysieren. Die befähigten Teammitglieder waren in der Lage, sich innerhalb von zwei bis drei Stunden mit den Gästen in Verbindung zu setzen, wohingegen die vorherigen Antwortzeiten zwischen 24 und 48 Stunden lagen.

Motiviert durch die Ergebnisse entwickelte Morey's sein Datenökosystem weiter und schuf eine Wissensdatenbank. Die Wissensdatenbank ermöglicht es, einen automatisierten Chat und ein KI-gestütztes Telefonbeantwortungssystem anzubieten, wodurch das Gästeserviceteam entlastet wird.

"Im Laufe des ersten Sommers bearbeitete die Wissensdatenbank 15.000 Fragen", sagt Tyler Jacobs, Director of Guest Engagement bei Morey's. "Die Gäste fanden die Antworten selbst, was wirklich fantastisch war."

Die Parks fügten auch eine tiefere E-Mail- und Textnachrichten-Integration hinzu, wobei die Daten weiter verfeinert und neue Funktionen eingeführt wurden. Außerdem werden eine neue Website und eine mobile App erstellt, die vollständig mit dem elektronischen Handel verbunden sein werden. Die mobile App wird Morey's dabei helfen, seine Gäste besser zu verstehen, indem Kundendaten, wie z. B. geografische Standorte und Besuche von Attraktionen, verfolgt werden, was zu ausgefeilten personalisierten Angeboten in den Parks führt.

"Wir werden in der Lage sein, Gäste als Familien mit kleinen Kindern, Nervenkitzel-Suchende, Feinschmecker und mehr zu identifizieren", sagt Samson. "Je individueller das Erlebnis ist, desto höher ist die Konversionsrate und desto besser ist die Erfahrung, die der Einzelne macht. Laut TJ Christensen, CEO von BlueGator, können Parks und Attraktionen, sobald sie Daten gesammelt haben und auf diese zugreifen können, das Engagement der Gäste erhöhen, indem sie sich auf vier Bereiche konzentrieren: Recency, d. h. den Kunden einen Grund geben, jetzt zu kaufen; Frequency, d. h. die Häufigkeit der Besuche; Duration, d. h. die Dauer des Aufenthalts; und Spend, d. h. die Steigerung der Käufe pro Person.

"Sie wollen [die Gäste] dazu bringen, noch etwas zu tun", sagt Christensen. "Sie müssen sich in ihre Lage versetzen."

Samson ermutigte die Teilnehmer der EDUSession - die vielleicht durch den Prozess eingeschüchtert sind, denken, dass ihre Parks oder Attraktionen nicht groß genug sind oder dass ihr Team nicht ausreichend technisch versiert ist - ihre Zehen in den Ozean der Daten zu tauchen.

Er sagte, sie könnten klein anfangen, mit einem Testprojekt und die Ergebnisse messen. Wenn es erfolgreich ist, könnten sie Hilfe bei der Entwicklung eines umfassenderen Integrations- und Automatisierungssystems in Anspruch nehmen.

"Lassen Sie sich nicht lähmen. Sie können es schaffen", bekräftigt Samson. "Sie müssen nicht der Wal im Ozean sein."