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Cómo el cerebro puede influir en el diseño
Genein Letford, Directora General de Caffe Strategies, insta a los profesionales de las atracciones a replantearse la experiencia del cliente. Su misión es desarrollar el "capital cerebral", es decir, las habilidades y la salud del cerebro necesarias para trabajar, crear e innovar juntos.
En opinión de Letford, los empresarios deben comprender la importancia de la creatividad para el cerebro. Describe el cerebro como "un órgano experimental" que evoluciona continuamente. Cada atracción, exposición o espectáculo configura la experiencia del visitante. "¿Qué aspecto tiene crear experiencias pensando en el cerebro? "¿Qué forma tiene para usted una experiencia hermosa?"
Letford recuerda al público que no vemos con los ojos, sino con el cerebro. "Usted y yo podemos ver la misma obra de arte y tener experiencias completamente distintas", afirma. En su opinión, la clave está en garantizar la presencia de distintas voces en la toma de decisiones.
Entender a los visitantes
Conocer y escuchar a los visitantes es esencial, según Ned Diestelkamp, vicepresidente de PGAV Destinations. El estudio Voice of the Visitor (La voz del visitante) de PGAV ha introducido preguntas relacionadas con los visitantes neurodivergentes, con discapacidad, de color, identificados como LGBTQ+ y con un mayor tamaño corporal para conocer mejor sus motivaciones y experiencias.
"El 30% de los visitantes declararon haber visitado la exposición con alguien neurodivergente o discapacitado", explica. "En otras palabras, el 30% de nuestros visitantes se ven afectados personalmente por el nivel de empatía que emplean las atracciones en las opciones de accesibilidad"
Destaca algunos resultados problemáticos. "La Voz del Visitante" muestra que el 34% de las personas con una discapacidad sufrieron discriminación o tuvieron una experiencia negativa debido a esa discapacidad. El 30% de los grupos con un miembro neurodivergente declararon haber tenido una experiencia negativa. Y aunque las partes LGBTQ + y las personas de color informaron significativamente menos experiencias negativas, con un 9% y un 8%, respectivamente, nuestra industria sabe que no hay excusa para que ninguno de esos números esté por encima de cero."
Innovaciones inclusivas en todo el sector
Diestelkamp destacó los avances positivos en materia de inclusión, desde los cordones girasol para personas con discapacidades ocultas del aeropuerto de Gatwick (Inglaterra), que ofrecen a las personas una forma sutil de indicar que necesitan más tiempo, comprensión o ayuda en los espacios públicos, hasta el rincón sensorialmente agradable Calming Corner del acuario de San Luis. Los parques Sesame Place de Filadelfia y Sesame Place de San Diego también se han asociado con la Junta Internacional de Acreditación y Normas de Educación Continua (IBCCES) para convertirse en Centros Certificados de Autismo.
Diseño que beneficia a todos
La presidenta del IBCCES, Meredith Tekin, habló del efecto bordillo. Aunque originalmente se diseñaron para mejorar la accesibilidad de los usuarios de sillas de ruedas, los bordillos también benefician a padres con cochecitos, viajeros con equipaje, repartidores y ciclistas. Del mismo modo, diseñar para personas con sensibilidad sensorial puede ayudar a quienes padecen ansiedad o estrés postraumático. Crear atracciones de fácil acceso y con servicios que animen a los visitantes a quedarse más tiempo beneficia a todos.
"La información es accesibilidad", afirma Tekin. Capacite a los visitantes proporcionándoles recursos de planificación previa a la visita en un solo lugar: no sólo las normas de las atracciones, sino también historias sociales, menús, cambios en las instalaciones, horarios de los programas y contactos en caso de que tengan preguntas.
La formación periódica de los empleados también es importante. "Estadísticamente, su personal también es neurodivergente", añade. Las organizaciones pueden ofrecer espacios poco sensoriales tanto para el personal como para los clientes.
El compromiso de Legoland con la inclusión
La compasión puede transformar experiencias y tener un impacto duradero. Tekin recuerda los comentarios de una familia cuyo hijo autista sufrió un ataque de nervios en una tienda de Legoland. El personal se limitó a decir: "No tienes que irte", lo que hizo llorar a los padres. "En un mundo en el que a menudo las personas se encuentran con la incomprensión o el juicio, ellos ofrecieron aceptación y alegría. Será un visitante de Legoland para toda la vida", afirma Tekin.
"La educación lo es todo; nos ayuda a ser mejores para nuestros huéspedes", comparte Julie Estrada, directora de comunicación para Norteamérica de Merlin Entertainments. Los tres complejos de Legoland en Norteamérica han trabajado con el IBCCES para convertirse en Centros Certificados de Autismo y más del 80% del personal ha recibido formación. "Me encanta que ahora tengamos guías sensoriales por todos nuestros parques", añade Estrada. Los parques también ofrecen espacios tranquilos con mantas con peso, juguetes táctiles y auriculares con cancelación de ruido.
Lo que viene
El viaje de los parques Legoland hacia la accesibilidad y la inclusión continúa. La nueva Galacticoaster, que se inaugurará en 2026, tendrá un diseño adaptado a la transferencia en silla de ruedas, lo que supone un importante paso adelante. En palabras de Tekin, los operadores deben preguntarse continuamente: "¿Qué podemos hacer para extender la alfombra de bienvenida?"
