Le magazine officiel de l'IAAPA
Comment le cerveau peut éclairer la conception
Genein Letford, PDG de Caffe Strategies, exhorte les professionnels des attractions à repenser l'expérience des visiteurs. Elle s'est donné pour mission de développer le "capital cérébral", c'est-à-dire les compétences et la santé cérébrales dont les gens ont besoin pour travailler, créer et innover ensemble.
Les chefs d'entreprise doivent comprendre l'importance de la créativité pour le cerveau, estime Mme Letford. Elle décrit le cerveau comme "un organe expérimental" qui évolue en permanence. Chaque attraction, exposition et spectacle façonne l'expérience d'un visiteur. "Alors, à quoi cela ressemble-t-il de créer des expériences en pensant au cerveau ? "Pour vous, quelle est la forme d'une belle expérience ?
Mme Letford rappelle au public que nous ne voyons pas avec nos yeux, mais avec notre cerveau. "Vous et moi pouvons voir la même œuvre d'art et avoir des expériences complètement différentes", dit-elle. Selon elle, il est essentiel de veiller à ce que des voix diverses soient présentes à la table des décisions.
Comprendre les visiteurs
Selon Ned Diestelkamp, vice-président de PGAV Destinations, il est essentiel de connaître et d'écouter les visiteurs. L'étude Voice of the Visitor de PGAV a introduit des questions relatives aux visiteurs neurodivergents, handicapés, de couleur, LGBTQ+ et de plus grande taille, afin de mieux comprendre leurs motivations et leurs expériences.
"Trente pour cent des visiteurs ont déclaré avoir rencontré une personne neurodivergente ou handicapée", explique-t-il. "En d'autres termes, 30 % de nos visiteurs sont personnellement affectés par le niveau d'empathie dont font preuve les attractions dans leurs choix d'accessibilité."
Il souligne quelques résultats inquiétants. "La voix du visiteur montre que 34 % des personnes handicapées ont été victimes de discrimination ou ont vécu une expérience négative en raison de leur handicap. Trente pour cent des groupes dont l'un des membres est neurodivergent ont fait état d'une expérience négative. Et bien que les LGBTQ+ et les personnes de couleur aient rapporté beaucoup moins d'expériences négatives, avec respectivement 9 % et 8 %, notre industrie sait qu'il n'y a aucune excuse pour qu'un de ces chiffres soit supérieur à zéro."
Innovations inclusives dans l'ensemble du secteur
Mme Diestelkamp a mis en lumière les développements positifs en matière d'inclusion, depuis le projet Hidden Disabilities Sunflower Lanyards né à l'aéroport de Gatwick en Angleterre - qui offre aux personnes un moyen subtil de signaler qu'elles peuvent avoir besoin de plus de temps, de compréhension ou d'aide dans les espaces publics - jusqu'au Calming Corner de l'aquarium de Saint-Louis, qui est adapté aux troubles sensoriels. Les parcs Sesame Place de Philadelphie et Sesame Place de San Diego se sont également associés à l'International Board of Credentialing and Continuing Education Standards (IBCCES) pour devenir des centres certifiés pour l'autisme.
Une conception qui profite à tous
Meredith Tekin, présidente de l'IBCCES, a parlé de l'effet de coupure de trottoir. Bien qu'ils aient été conçus à l'origine pour améliorer l'accessibilité des personnes en fauteuil roulant, les abaissements de trottoir profitent également aux parents avec des poussettes, aux voyageurs avec des bagages, aux livreurs et aux cyclistes. De même, la conception d'aménagements pour les personnes souffrant de sensibilités sensorielles peut aider les personnes souffrant d'anxiété ou de stress post-traumatique. En créant des attractions faciles d'accès et dotées d'équipements qui incitent les visiteurs à rester plus longtemps, tout le monde en profite.
"L'information est synonyme d'accessibilité", affirme Tekin. Donnez aux visiteurs les moyens d'agir en mettant à leur disposition, avant leur visite, des ressources regroupées en un seul endroit - non seulement les politiques relatives aux manèges, mais aussi les histoires sociales, les menus, les installations changeantes, les horaires des programmes et les personnes à contacter en cas de questions.
La formation régulière des employés est également importante. "Statistiquement, votre personnel est également neurodivergent", ajoute-t-elle. Les organisations peuvent offrir des espaces peu sensoriels à leur personnel et à leurs clients.
L'engagement de Legoland en faveur de l'inclusion
La compassion peut transformer les expériences et avoir un impact durable. Tekin se souvient des commentaires d'une famille dont l'enfant autiste s'était effondré dans un espace commercial de Legoland. Le personnel a simplement dit : "Vous n'êtes pas obligé de partir", ce qui a fait monter les larmes aux yeux des parents. "Dans un monde où les gens sont souvent confrontés à l'incompréhension ou au jugement, ils ont offert l'acceptation et la joie. Ce visiteur restera toute sa vie à Legoland", déclare Tekin.
"L'éducation est essentielle ; elle nous aide à mieux servir nos visiteurs", déclare Julie Estrada, directrice de la communication pour l'Amérique du Nord chez Merlin Entertainments. Les trois Legoland Resorts d'Amérique du Nord ont travaillé avec l'IBCCES pour devenir des centres certifiés pour l'autisme et plus de 80 % du personnel a suivi une formation. "J'apprécie le fait que nous ayons désormais des guides sensoriels dans tous nos parcs", ajoute Mme Estrada. Les parcs proposent également des espaces calmes avec des couvertures lestées, des jouets tactiles et des casques anti-bruit.
Prochaines étapes
Le voyage des parcs Legoland vers l'accessibilité et l'inclusion se poursuit. Le nouveau Galacticoaster - dont l'ouverture est prévue en 2026 - sera conçu pour faciliter le transfert des fauteuils roulants, ce qui constitue un progrès significatif. Comme le dit Tekin, les exploitants doivent sans cesse se demander : "Que pouvons-nous faire pour dérouler le tapis de bienvenue ?"
