Stärkere Beziehungen zu den Gästen aufbauen

1. Schluss mit der Einbahnkommunikation; hin zum Verständnis.

Während der Sitzung „Von der Aufmerksamkeit zum Handeln: Soziale Reichweite in Umsatz umwandeln“ weist Floortje Goenee, Success Manager bei Deluux, darauf hin, dass bis zu 90 % der Branche nach wie vor darauf setzt, Ankündigungen zu veröffentlichen, anstatt Inhalte, die ein Gefühl, eine Emotion oder ein Erlebnis vermitteln.

Ihr Rat ist klar und deutlich: „Hört auf, Ankündigungen zu posten, und versucht stattdessen zu erkennen oder zu spüren, was das Publikum auf seinem Smartphone sehen möchte.“

Im Europa-Park verzeichnet Glenn Homburg, Senior Social-Media-Manager und Leiter des Bereichs „Paid Social“, besonders starke Ergebnisse mit Inhalten, die Besucher nicht selbst erstellen können. Der Park wandte diesen Ansatz bei „Voltron“ – einer neuen Achterbahn – an und gewährte dem Publikum einen Blick hinter die Kulissen, vom Bau bis zur Eröffnung.

„Wenn wir Blickwinkel bieten, die unsere Besucher nicht selbst einnehmen können, kommt das immer und immer wieder sehr gut an“, sagt Homburg.

Homburg fordert Attraktionen zudem dazu auf, über detailliertes Targeting hinauszuschauen, die „Wünsche und Probleme“ zu erforschen, die ihr Publikum antreiben, und zu überlegen, wie ihre Erlebnisse darauf eingehen können.

Luuk Goenee, Strategiedirektor und Gründer von Deluux, geht noch einen Schritt weiter: Anstatt lediglich bestehende Nachfrage zu bedienen, sollten Attraktionen sich seiner Meinung nach darauf konzentrieren, diese durch Erlebnisse zu schaffen.

2. Technologie nutzen, um die Verbindung zu vertiefen, statt davon abzulenken

Betreiber von Freizeitparks stehen vor einer ähnlichen Frage, sobald die Besucher eintreffen: Wann bereichert Technologie das Erlebnis, und wann beginnt sie, mit ihm zu konkurrieren?

Im Rahmen der Veranstaltung „Future Zoo: Können digitale und traditionelle Erlebnisse in einem Zoo koexistieren?“ argumentiert Dominic Strange, Chief Operating Officer des Chester Zoos, dass das physische Erlebnis im Vordergrund stehen sollte.

„Das physische Erlebnis muss der Ausgangspunkt sein, und die Technologie ist eine zusätzliche Ebene, die es bereichert“, sagt er.

„Vorbei sind die Zeiten“, in denen sich Besucher damit begnügten, passiv herumzulaufen und Dinge anzuschauen, so Strange. Die Besucher suchen zunehmend nach Eintauchen in das Erlebnis, einer engeren Verbindung zu den Tieren und Möglichkeiten zur Teilnahme – wobei digitale Erlebnisse diese Einbindung potenziell erleichtern können.

Kieran Stanley, CEO und Kreativdirektor von Dan Pearlman Experience Architecture, weist auf eine weitere Möglichkeit hin: Geschichten zu erzählen, die ein physischer Zoo nicht erzählen kann. Im Zoo von Aalborg in Dänemark schuf Stanleys Team ein vollständig immersives digitales Aquarium, da dem Zoo der Platz für ein physisches fehlte. Digitale Erlebnisse könnten auch ausgestorbene Arten oder Tiere zeigen, die physisch nicht untergebracht werden können.

„Es gibt definitiv im digitalen Bereich eine riesige Chance, andere Geschichten zu erzählen, die man physisch sonst nicht erzählen könnte“, sagt Stanley.

Strange verweist zudem auf die virtuellen Rundgänge des Chester Zoos, die Zehntausende von Schulkindern weltweit mit ihrer Botschaft zum Artenschutz erreichen.

Letztendlich sind sich die Diskussionsteilnehmer einig, dass es nicht um die Frage „physisch oder digital“ geht, sondern darum, wie beides zusammenwirkt. Technologie sollte die Verbindung fördern, anstatt sie zu ersetzen.

3. Geben Sie den Besuchern die Möglichkeit, den Moment zu etwas Besonderem zu machen

Technologie ist nur ein Teil des Gästeerlebnisses. Manchmal entsteht eine Verbindung durch etwas viel Unkomplizierteres: einen anderen Menschen.

In „Real Connections: Creating Moments That Matter“ untersuchen Neil Wilson und Stefan Burian, wie Teams mit direktem Gästekontakt die Gästeerfahrung beeinflussen und wie kleine Interaktionen ein Erlebnis verändern können.

Wilson erinnert sich daran, wie er im SeaWorld Orlando auf die Achterbahn „Kraken“ wartete, als diese wegen schlechten Wetters vorübergehend geschlossen war. Das Team hielt die Gäste mit einem SeaWorld-Quiz bei Laune und verteilte „Quik Queue“-Pässe zum Überspringen der Warteschlange als Preise. Selbst diejenigen, denen das Quiz nicht besonders gefiel, so Wilson, konnten erkennen, dass sich das Team während dieser frustrierenden Unterbrechung Mühe gab.

Burian führt die Diskussion weiter und argumentiert, dass nicht jede bedeutungsvolle Interaktion geplant werden kann.
„Die unvergesslichsten und besten Erlebnisse lassen sich nicht nach Drehbuch gestalten oder planen“, sagt er. „Viele oder einige davon entstehen einfach so“, ergänzt Wilson.

Was Betreiber gestalten können, sind die Rahmenbedingungen, die solche Momente erst möglich machen – Flexibilität in den Abläufen und genügend Freiraum für die Mitarbeiter, im Moment zu reagieren. Burian fordert Designer und Erlebnisgestalter zudem dazu auf, die operativen Teams „sehr, sehr früh“ in den Gestaltungsprozess einzubeziehen, um Probleme zu vermeiden, die später das Design oder das Erlebnis beeinträchtigen könnten.

Mit anderen Worten: Menschliche Verbindungen lassen sich nicht immer vorgeben, aber die Umgebung, die sie ermöglicht, kann gestaltet werden.

Der rote Faden, der sich durch alle drei Sitzungen zieht, ist nicht eine bestimmte Plattform, Technologie oder Servicetechnik. Es ist die Aufmerksamkeit: zu verstehen, was Gäste entdecken möchten, wie sie sich einbringen möchten und wann eine menschliche Interaktion einen gewöhnlichen Moment in etwas Unvergessliches verwandeln kann.
Stärkere Verbindungen entstehen letztendlich vielleicht nicht dadurch, dass man das Gästeerlebnis um weitere Elemente erweitert, sondern dadurch, dass man den Menschen, die es erleben, mehr Aufmerksamkeit schenkt.