建立更紧密的宾客联系

1. 停止单向传播；开始深入理解。

在题为“从关注到行动：将社交覆盖率转化为收入”的会议环节中，Deluux的成功经理弗洛尔蒂·戈尼（Floortje Goenee）指出，该行业中多达90%的企业仍然依赖发布公告，而非传递感受、情感或体验的内容。

她的建议直截了当——“停止发布公告，试着去观察或感受受众希望在手机上看到什么内容。”

在欧罗巴公园（Europa-Park），高级社交媒体经理兼付费社交媒体负责人 Glenn Homburg 发现，那些游客无法自行创作的内容效果尤为显著。该公园在推广新过山车“ Voltron ”时采用了这一策略，带观众从建设到开业全程探秘幕后。

“如果我们能呈现游客无法拍摄的视角，这类内容的效果会一次又一次地表现得非常出色，”霍姆堡表示。

霍姆堡还敦促各景点不要局限于精细化定向，而应深入研究驱动受众的“渴望与痛点”，并思考如何通过体验来满足这些需求。

Deluux的战略总监兼创始人卢克·戈尼（Luuk Goenee）将这一理念更进一步——他认为，景点不应仅仅满足于捕捉现有需求，而应专注于通过体验来创造需求。

2. 利用技术加深情感联系，而非分散注意力

当游客抵达后，景点运营商面临着一个类似的问题：技术何时能丰富体验，何时又会开始与体验相冲突？

在“未来动物园：数字化体验与传统体验能否在动物园中共存？”的讨论中，切斯特动物园首席运营官多米尼克·斯特兰奇认为，实体体验应始终占据首要地位。

“必须以实体体验为起点，而数字技术只是在其之上增添的一层增强体验的元素，”他说。

斯特兰奇指出，游客满足于被动地四处走动、观赏景物的时代“已经一去不复返了”。游客越来越追求沉浸式体验、与动物建立更紧密的联系以及参与的机会，而数字体验有望促进这种参与。

丹·珀尔曼体验建筑公司（Dan Pearlman Experience Architecture）首席执行官兼创意总监基兰·斯坦利指出了另一个机遇：讲述实体动物园无法呈现的故事。在丹麦奥尔堡动物园，由于园内缺乏空间建造实体水族馆，斯坦利的团队打造了一个全沉浸式数字水族馆。数字体验还可以展示已灭绝的物种或无法在实体环境中饲养的动物。

“数字技术无疑提供了巨大的机遇，可以讲述那些实体方式无法呈现的故事，”斯坦利说。

斯特兰奇还提到了切斯特动物园的虚拟导览，该导览向全球数万名学童传递了保护动物的信息。

最终，与会专家一致认为，关键不在于实体还是数字，而在于二者如何协同工作。技术应当支持人际联系，而非取而代之。

3. 让游客充分把握当下

技术只是宾客体验的一部分。有时，情感联结源于更简单的事物：另一个人。

在“真实联结：创造有意义的时刻”主题演讲中，尼尔·威尔逊和斯特凡·布里安探讨了前线团队如何影响游客的旅程，以及微小的互动如何改变体验。

威尔逊回忆起在奥兰多海洋世界等待“克拉肯”过山车时，因恶劣天气导致过山车暂时关闭的情景。工作人员通过举办海洋世界知识问答活动，并以“快速通道”优先通行证作为奖品，成功吸引了游客的注意力。威尔逊指出，即使是那些对问答活动兴趣不大的人，也能感受到工作人员在这次令人沮丧的运营中断期间所付出的努力。

布里安将讨论进一步深化，他认为并非每一次有意义的互动都能被预先规划。
“最难忘、最美好的体验无法被编排或预先规划，”他说。“其中许多，或者说其中一些，可能只是偶然发生的，”威尔逊补充道。

运营方所能设计的，是让这些时刻得以发生的条件——流程上的灵活性，以及让员工在当下能够自由应对的充分空间。布里安还敦促设计师和体验创造者在设计过程中“非常、非常早”就让运营团队参与进来，以帮助预防那些可能在后期损害设计或体验的问题。

换言之，人际联结虽无法总是被编排，但促成这种联结的环境却可以被精心设计。

贯穿这三场会议的共同主线，并非某个特定的平台、技术或服务技巧，而是关注——理解宾客希望发现什么、希望如何参与，以及何时人际互动能将平凡的瞬间转化为值得铭记的时刻。
更深厚的联结，归根结底可能并非源于为宾客体验增添更多内容，而是源于对体验者本身的更细致关注。