Combater o «swatting» nas atrações turísticas

Na primavera de 2026, vários jardins zoológicos na América do Norte encerraram as portas durante um dia, depois de os seus gestores terem sido alvo de ameaças. Em julho, um parque aquático da Flórida foi evacuado após uma chamada telefónica a comunicar uma ameaça. Repetidamente, após uma resposta proativa e uma inspeção minuciosa por parte das forças da ordem, não foi detetada qualquer ameaça imediata, tendo o local reaberto nos dias seguintes.

O «swatting» é definido pelo Departamento de Segurança Interna dos EUA como o ato malicioso de fazer uma chamada de emergência falsa para a polícia, a fim de comunicar uma crise grave e em curso — tal como uma ameaça de bomba ou um atirador ativo. Muitas vezes, quem faz a chamada tem como objetivo induzir os operadores dos serviços de emergência a enviar equipas de intervenção fortemente armadas para o local onde se encontra uma vítima desprevenida.

O que deve um operador de atrações fazer quando se torna vítima de swatting?
«A resposta inicial é fundamental», afirma o Gabinete do Xerife do Condado de Orange (OCSO), na região central da Flórida. «As atrações afetadas devem tratar todas as ameaças como credíveis até que tenham sido avaliadas pelas forças da ordem.»
 

Chame as forças da ordem logo no início 

A melhor prática para gerir uma ameaça de «swatting» é preparar-se antes que chegue o momento crítico. 
A preparação prévia é a forma mais eficaz de melhorar a resposta de uma atração a chamadas de «swatting» e outras ameaças.

Isto começa por estabelecer uma relação sólida com as autoridades locais antes de surgir uma crise. Quer se trate de um parque de diversões, centro de ciência, parque aquático, museu, jardim zoológico, aquário ou centro de entretenimento familiar, a atração deve desenvolver — e manter — uma relação de trabalho sólida com as autoridades locais e outras entidades com jurisdição.

As melhores práticas incluem:
• Convidar o pessoal de emergência a visitar regularmente as instalações para uma visita guiada e uma conversa.
• Os responsáveis pelas operações, pela restauração e pelas vendas devem mostrar às autoridades as rotas de evacuação, indicar onde as equipas de primeira intervenção podem estacionar os seus veículos, participar em exercícios simulados e discutir futuros exercícios de resposta a emergências. Estes podem ser realizados antes da abertura diária ou durante a época baixa. 
• Os responsáveis e os projetistas devem colaborar com as equipas de primeiros socorros durante a fase de planeamento de grandes expansões ou modificações.
• Oferecer oportunidades para que as forças de segurança realizem os seus próprios exercícios de treino, por exemplo, no interior da arena de laser tag de um centro de entretenimento familiar (FEC) ou num parque aquático, quando apropriado.

Estas atividades permitem que as forças de segurança se familiarizem com as vias de acesso, os procedimentos operacionais e o pessoal de uma instalação. As visitas pré-emergência estabelecem confiança e credibilidade antes de ocorrer uma emergência.

Elaborar um Plano de Ação de Emergência

As atrações devem desenvolver um plano de ação de emergência abrangente que aborde uma variedade de cenários de emergência, incluindo incidentes de «swatting».
O plano deve:
• Ser suficientemente flexível para lidar com múltiplos cenários de ameaça, desde o «swatting» até condições meteorológicas severas (ou seja, quando devem fechar-se os campos de minigolfe ao ar livre e as atrações de barcos de choque quando o radar meteorológico indicar que se aproxima uma tempestade com relâmpagos).
• Definir claramente os procedimentos de notificação (e escalonamento) para os gestores seniores e proprietários.
• Identificar protocolos de comunicação não só para os colaboradores, mas também para os visitantes.
• Definir como a atração irá ativar, gerir e, por fim, concluir a resposta ao incidente.

«Queremos exortar qualquer pessoa que se depare com algo suspeito a ligar para o 911 e a deixar que as autoridades determinem se existe uma ameaça ou se está a ocorrer um crime», afirma o OCSO.

O Departamento de Segurança Interna dos Estados Unidos disponibiliza esta lista de verificação para ameaças de bomba, com a qual os operadores devem familiarizar-se. 

Realizar exercícios de formação

Os proprietários e operadores devem formar os funcionários administrativos — aqueles que têm maior probabilidade de receber uma chamada ameaçadora — sobre táticas para responder com calma. A estes funcionários deve ser fornecido um conjunto de instruções e um guião a seguir caso recebam uma chamada ameaçadora. 

Para familiarizar os colaboradores, os responsáveis pelas atrações devem reservar tempo para realizar exercícios simulados durante a época baixa ou antes da abertura diária das instalações. As autoridades locais podem ajudar nestes exercícios de formação, contribuindo com conhecimentos especializados.

Todos os gestores de atrações devem manter-se a par dos acontecimentos atuais e aprender com os incidentes que ocorrem em todo o setor das atrações. Isto inclui as redes sociais, onde circulam imagens geradas por IA que servem de convite para ajuntamentos em massa não autorizados — frequentemente designados como «teen takeover» —, nos quais os participantes procuram criar o caos e lutar entre si. Os operadores devem reconhecer que estes eventos não organizados devem ser comunicados imediatamente às autoridades, para que a instalação e as autoridades possam formular uma resposta coordenada antes do evento.

A aplicação de lições relevantes garante que o planeamento antes de uma crise possa ajudar os gestores de atrações a manterem-se atualizados. Antes de um incidente de «swatting», o pessoal da instalação, devidamente formado, deve estar pronto para ajudar as equipas de primeira intervenção ao:
• Partilhar o estado operacional atual (ou seja, quantos visitantes se encontram nas instalações; o número de funcionários em serviço; o horário de encerramento afixado, etc.)
• Proporcionar às autoridades competentes acesso às câmaras de videovigilância e a outros sistemas de segurança.
• Saber como desligar a música de fundo.
• Saber como e quando aceder ao sistema de som público. 
• Saber como operar os painéis de iluminação para aumentar a luminosidade em atrações no escuro, salas de jogos, arenas de laser tag, etc.
A partilha de informações pode ajudar as equipas de primeira intervenção a tomar decisões informadas, evitando atrasos quando o tempo é crucial. 
 

Promover uma cultura de vigilância

É essencial que uma atração promova uma cultura em que todos os colaboradores compreendam o seu papel na manutenção da segurança e da proteção. Todos os colaboradores horistas devem sentir-se capacitados para comunicar comportamentos suspeitos e objetos abandonados. Os operadores devem incentivar os colaboradores a «dizer algo» se «virem algo», sem receio de retaliação.

Os gestores das instalações também devem reiterar à equipa a importância de se manterem alertas sem criar preocupação desnecessária entre os visitantes. Isto pode ser feito através da formação da equipa da linha da frente para que mantenham conversas delicadas fora do alcance auditivo dos visitantes. Conversar em voz baixa evitará que se crie pânico.

Após um incidente, é importante realizar análises estruturadas pós-incidente para identificar lições aprendidas e procurar oportunidades de melhoria.

Manter um programa de segurança em camadas, utilizando níveis complementares de proteção, pode evitar problemas antes mesmo que estes surjam. Estes incluem patrulhas de segurança fardadas, agentes posicionados nos pontos de entrada, procedimentos de controlo de visitantes e funcionários à entrada nas instalações, a monitorização das câmaras de videovigilância e a garantia de que os sistemas de comunicação de emergência estão a funcionar. Uma abordagem de segurança em camadas pode melhorar a perceção global da situação e reforçar a capacidade de uma atração para avaliar e responder a potenciais ameaças.

Na sequência de 2026 incidentes de «swatting» em jardins zoológicos, a AZA publicou este documento destinado aos responsáveis de jardins zoológicos e aquários, ao pessoal de segurança, aos gestores de RH, aos profissionais de comunicação e às equipas operacionais. Este documento fornece informações úteis de que todas as atrações podem beneficiar.