L'IAAPA Expo Europe, une source d'inspiration en matière de gestion des attractions

Londres (IAAPA News) – RobertDahl, directeur général de Karls, qui s’est exprimé sur le thème « Grandir sans perdre son âme » lors du petit-déjeuner des dirigeants de l’IAAPA Expo Europe, a admis avoir déchiré son discours initial pour s’exprimer avec sincérité. 

Bien qu’il ait utilisé l’intelligence artificielle (IA) pour créer une présentation dans un anglais parfait, il est parvenu à une conclusion résolument humaine : « Nous devons penser par nous-mêmes. »  

M. Dahl dirige Karls, une entreprise familiale issue de la culture de la fraise qui s’est rapidement diversifiée dans la vente au détail et les parcs d’attractions. Karls a récemment inauguré à Oberhausen son huitième « Karls Erlebnis-Dorf », un parc thématique consacré à la fraise, et poursuit activement ses projets d’implantation aux États-Unis, en Californie.

C’est grâce à l’IAAPA que M. Dahl a découvert le secteur des attractions. Aujourd’hui, il est reconnaissant de faire partie des pionniers qui transmettent à leur tour leur savoir-faire. 

Simplifier pour accélérer la croissance 

Selon lui, les dirigeants du secteur des attractions doivent « rester réfléchis et reconnaissants ». Ils doivent également croire en ce qu’ils défendent : « Il faut connaître son âme. » Il ajoute que l’équipe de Karls est au cœur du succès de l’entreprise. 

À mesure que les organisations se développent, elles ont tendance à standardiser tous les aspects de leur fonctionnement. Mais il est dangereux d’aller trop loin dans cette voie. Selon M. Dahl, les imperfections peuvent faire partie du charme d’une attraction. 

« On peut perdre son âme à force de standardisation et de professionnalisation. » Il préconise de standardiser les « tâches ennuyeuses » mais nécessaires, afin de donner plus de temps et de liberté aux membres de l’équipe. « Je veux que mon équipe agisse en êtres humains. »  (M. Dahl a emmené plusieurs employés à l’IAAPA Expo Europe à Londres. Chacun porte fièrement une veste aux couleurs de Karls dans les allées du salon.)

Rester simple n’est pas simple lorsqu’une entreprise se développe, mais c’est crucial, observe M. Dahl. Il souligne également l’importance de l’humilité. Malgré toute l’importance qu’il accorde à l’apprentissage auprès de grands dirigeants, il affirme qu’il y a parfois autant à apprendre d’un jeune de 20 ans travaillant chez Karls. |

Rester proche de ses clients est indispensable, ajoute-t-il. Karls a créé un outil d’IA qui rassemble les avis en ligne sur des plateformes telles que Google et TripAdvisor. Ces avis sont triés et envoyés quotidiennement aux responsables de Karls, afin qu’ils puissent résoudre tout problème. « C'est une façon pour l'IA de nous aider à ne pas perdre notre âme », explique-t-il.  

Rester proche de ses équipes est tout aussi important, estime-t-il. Les employés de Karls peuvent télécharger une application sur leur téléphone pour accéder à des informations en temps réel. L’application comprend un bouton leur permettant d’envoyer directement un message à Dahl. Lui seul voit ces messages, et il les lit et y répond rapidement, un par un. C’est un moyen efficace d’instaurer la confiance au sein du personnel. Dahl privilégie la simplicité dans la communication : il a cessé de lire ses e-mails et utilise un seul canal, WhatsApp, pour plus de clarté.  

« Rester un peu fou » est une qualité sous-estimée, selon Dahl. « La folie forge le caractère, et le caractère forge l’âme », affirme-t-il. Cette excentricité transparaît clairement dans la glace au chocolat que Karls sert dans des coupes en forme de cuvette de toilettes. « C’est l’un de nos best-sellers. » 

Dahl adhère à l’idée d’accroître la densité de talents. « Les talents ont besoin de confiance et de liberté », ajoute-t-il.  

Il revient sur l’importance de privilégier la simplicité. Pour lui, cela consiste avant tout à créer plus avec moins, prouvant ainsi que la nécessité est la mère de l’invention. Karls investit délibérément davantage afin d’avoir moins d’argent à dépenser. L’entreprise élabore également un projet « Erlebnis-Dorf » avec un budget artificiellement bas pour encourager l’innovation.  

Unedynamique en plein essor 

Momentum Leisure adopte une nouvelle identité de marque, Episodia, alors qu’elle poursuit son expansion en Europe centrale et orientale. Les trois parcs Majaland de la société néerlandaise, situés à Varsovie, Kownaty et Gdansk, changeront de nom en 2027. Un quatrième parc, situé à Gliwice, en Pologne, ouvrira ses portes sous le nom d’Episodia l’été prochain. Wouter Dekkers, PDG de Momentum Leisure, espère lancer un parc à Bucarest en 2029.  

Momentum Leisure collabore avec des partenaires du secteur du divertissement, notamment Studio 100, Nickelodeon et Les Schtroumpfs, afin de créer des expériences destinées à toute la famille.

Wouter Dekkers partage les enseignements tirés de cette croissance fulgurante. « Le leadership doit évoluer avant l’organisation », affirme-t-il. Trouver les bonnes équipes dans différentes régions constitue un défi permanent.  

Cette expansion nécessite une culture d’entreprise forte. Momentum Leisure a beaucoup tiré profit des tournées de présentation qu’elle a organisées dans toute la région. Ces enseignements ont donné naissance à un ensemble de valeurs qui guideront son développement futur : « La sécurité n’est pas négociable » ; « C’est ensemble que nous gagnons » ; « Le respect est notre boussole » ; et « Le plaisir est notre marque de fabrique ». Mais les valeurs d’une entreprise ne sont utiles que si les personnes les partagent — M. Dekkers insiste sur l’importance d’associer les membres de l’équipe à cette aventure.

Les intuitions doivent s’appuyer sur des preuves, insiste-t-il. Une étude approfondie est indispensable, et il est essentiel d’être à l’écoute du personnel et des clients. « Les données n’empêchent pas de faire preuve de courage, elles indiquent où ce courage est nécessaire », estime-t-il.

« Il n’y a pas d’affaire bon marché », dit-il, ajoutant que le prix le plus bas peut s’accompagner du coût le plus élevé en termes de leadership. « Le bon marché, c’est un prix. La valeur, c’est un résultat. » Les entreprises doivent faire la différence entre agir rapidement et agir avant d’être prêtes.  

M. Dekkers avance l’idée que les exploitants devraient oser changer avant que le marché ne les y oblige. « Ce qui nous a amenés jusqu’ici ne nous mènera peut-être pas plus loin », dit-il. La capacité d’adaptation est essentielle, comme Momentum Leisure l’a appris en adoptant la marque Episodia. « Nos parcs connaissent le succès, mais cela ne nous autorise pas à rester immobiles. »

Cette volonté d’apprendre est l’une des forces de Momentum, ajoute-t-il, tout comme la confiance accordée à son équipe, la garantie que la gouvernance protège l’ambition, « et le fait de prendre le plaisir très au sérieux ». 

Ces principes directeurs lui donnent confiance en l’avenir. « Allons-nous réussir ? À 100 %, oui », conclut M. Dekkers.