Lo que funciona: Crear fanáticos a través de la experiencia del cliente

Necesitamos redefinir el servicio de atención al cliente

Demasiado a menudo, las atracciones forman a su personal con frases como "trata al cliente con respeto", "sonríe y sé educado", "ponte en el lugar del cliente" o "el servicio de atención al cliente consiste en ser amable"

Estas afirmaciones no son erróneas, pero su uso excesivo significa que han perdido gran parte de su significado. Se utilizan con buenas intenciones cuando se desarrollan materiales de formación y normas de servicio, pero crear las normas no es la parte difícil: En el sector de las atracciones, a menudo decimos que nos esforzamos por crear recuerdos que duren toda la vida, pero rara vez se amplía esa afirmación. Es más que una afirmación suave, cálida y difusa: ¡es el modelo de negocio! Visitar una atracción es una experiencia finita con un principio y un final, y el principal producto que se llevan los visitantes es el recuerdo de su experiencia (y, con un poco de suerte, algún detalle, que es una representación tangible de su recuerdo).

El recuerdo que una persona tiene de su experiencia influye en sus acciones futuras. Un cliente que visita el establecimiento por segunda vez probablemente tenga un recuerdo positivo de su primera visita. Un visitante que acude por primera vez puede haber tomado la decisión de visitar una atracción basándose en la recomendación de otro visitante, cuyo recuerdo se convirtió en una historia, una publicación en las redes sociales o una reseña en línea.

Al centrarnos en la memoria, podemos replantear nuestra forma de crear experiencias. A la hora de elaborar normas de servicio y módulos de formación, en lugar de preguntarnos: "¿Es este un buen servicio al cliente?", deberíamos preguntarnos: "¿Cómo recordará el huésped esta interacción?". Debemos tener en cuenta cómo compartirá el cliente la experiencia con otras personas mucho después de marcharse. ¿Qué dirán y en qué voz lo dirán?

Cuanto más intencionados seamos en la prestación del servicio, más fuerte será el recuerdo que podemos crear y mayor la probabilidad de que un cliente vuelva y se convierta en una extensión de nuestro marketing al influir en los demás. Cuanto más nos salgamos de la rutina, más oportunidades tendremos de superar las expectativas y crear un recuerdo aún más impactante.

Sin embargo, es fundamental recordar que un recuerdo fuerte puede ser positivo o negativo, y el recuerdo de una mala experiencia puede superar a los positivos. Las experiencias negativas pueden hacer más daño a su reputación que una experiencia positiva puede fortalecer la percepción persistente de un invitado.

Una sola crítica negativa puede rechazar hasta 30 posibles invitados - ahora, multiplique eso por el tamaño medio de su fiesta y el gasto per cápita. Y suma y sigue. Pero si aplica esta misma mentalidad al objetivo de la recuperación del servicio, puede preguntarse: "¿Cómo puedo hacer que la recuperación sea aún más memorable que la queja?". De este modo, el cliente se centrará en cómo ha ido más allá para solucionar su problema. Cambie la mentalidad y cambiará el futuro.

Si cambiamos nuestro enfoque de la satisfacción a la creación de interacciones memorables, podemos convertirnos en la industria que redefine el servicio al cliente.