Ce qui marche : Créer des fans enthousiastes grâce à l'expérience des clients

Nous devons redéfinir le service à la clientèle.

Trop souvent, les attractions forment leur personnel en utilisant des phrases telles que "traiter le client avec respect", "sourire et être poli", "se mettre à la place du client" ou "le service à la clientèle, c'est avant tout être gentil".

Ces affirmations ne sont pas fausses, mais leur utilisation excessive signifie qu'elles ont perdu une grande partie de leur sens. Elles sont utilisées avec de bonnes intentions lors de l'élaboration de matériel de formation et de normes de service, mais la création de normes n'est pas la partie la plus difficile : Dans le secteur des attractions, nous disons souvent que nous nous efforçons de créer des souvenirs qui durent toute une vie, mais cette affirmation est rarement développée. Il ne s'agit pas seulement d'une déclaration douce et chaleureuse, mais d'un modèle d'entreprise ! La visite d'une attraction est une expérience limitée qui a un début et une fin, et le produit principal que les visiteurs emportent avec eux est le souvenir de leur expérience (et, avec un peu de chance, quelques articles de détail, qui sont une représentation tangible de leur souvenir).

Le souvenir qu'un individu a de son expérience influence ses actions futures. Un client qui vient pour la deuxième fois a probablement un souvenir positif de sa première visite. Un client qui visite pour la première fois peut avoir pris la décision de visiter une attraction sur la base de la recommandation d'un autre client, et son souvenir s'est transformé en une histoire, un message sur les médias sociaux ou une critique en ligne. Lorsque nous élaborons des normes de service et des modules de formation, au lieu de nous demander "S'agit-il d'un bon service à la clientèle ?", nous devrions nous demander "Comment le client se souviendra-t-il de cette interaction ?". Nous devons réfléchir à la manière dont le client partagera son expérience avec d'autres personnes longtemps après son départ. Qu'est-ce qu'il dira et à quel point le dira-t-il ?

Plus nous sommes attentifs à la qualité du service, plus le souvenir que nous pouvons créer est fort, et plus il est probable qu'un client reviendra et finira par devenir une extension de notre marketing en influençant les autres. Plus vous rompez avec la routine, plus vous avez l'occasion de dépasser les attentes, créant ainsi un souvenir encore plus marquant.

Il est toutefois essentiel de se rappeler qu'un souvenir fort peut être positif ou négatif, et que le souvenir d'une mauvaise expérience peut l'emporter sur les expériences positives. Les expériences négatives peuvent nuire davantage à votre réputation qu'une expérience positive ne peut renforcer la perception persistante d'un invité.

Une seule critique négative peut faire fuir jusqu'à 30 invités potentiels - multipliez maintenant ce chiffre par la taille moyenne de votre fête et les dépenses par personne. Cela fait beaucoup ! Mais si vous appliquez cette même mentalité à l'objectif de rétablissement du service, vous pouvez vous demander : "Comment puis-je rendre le rétablissement encore plus mémorable que la plainte ?" Ce faisant, vous amènerez le client à se concentrer sur la façon dont vous vous êtes surpassé pour résoudre son problème. Si nous passons de la satisfaction à la création d'interactions mémorables, nous pouvons devenir l'industrie qui redéfinit le service à la clientèle.