什么有效？通过宾客体验打造狂热粉丝

我们需要重新定义客户服务。

很多时候，景点在培训员工时都会使用 "尊重客户"、"微笑和礼貌"、"设身处地为客人着想 "或 "客户服务就是要态度和蔼 "等短语。在制定培训材料和服务标准时，使用这些语句的初衷是好的，但制定标准并不是最具挑战性的部分：

在景点行业中，我们经常说要努力创造让游客终生难忘的回忆，但这种说法很少得到进一步的阐释。这不仅仅是一句温情脉脉的话语，更是一种商业模式！参观景点是一次有始有终的有限体验，游客带走的核心产品是他们对这次体验的记忆（希望还能带走一些零售产品，这是他们记忆的有形体现）。

个人对这次体验的记忆会影响他们未来的行动。第二次光临的客人很可能会对第一次光临留下美好的回忆。第一次来的游客可能是在其他游客的推荐下决定游览某个景点的，他们的记忆变成了一个故事、社交媒体帖子或在线评论。

通过对记忆的关注，我们可以重塑我们打造体验的方式。在制定服务标准和培训模块时，我们不应该问："这样的客户服务好吗？"而应该问："客人会如何记住这次互动？我们需要考虑的是，在客人离开很久之后，他们会如何与其他人分享这次体验。

我们在提供服务时越用心，我们所能创造的记忆就越深刻，客人再次光临的可能性就越大，并最终通过影响他人而成为我们营销的延伸。您打破常规的次数越多，您获得超越期望的机会也就越多，从而创造出更具影响力的记忆。

但是，重要的是要记住，强烈的记忆可能是积极的，也可能是消极的，糟糕体验的记忆可能会超过积极的记忆。

负面经历对您声誉的损害要大于正面经历对客人深刻印象的损害。

一个负面评论可能会让多达 30 位潜在客人望而却步，再乘以您的平均派对规模和人均消费，这个数字就增加了！

但是，请记住，强烈的记忆可以是正面的，也可以是负面的。这是个不小的数字！但是，如果您将同样的心态运用到服务恢复的镜头中，您就可以问自己："我怎样才能让服务恢复比投诉更令人难忘？"这样做会让客人把注意力集中在你是如何不遗余力地解决他们的问题上。改变心态，您就能改变未来。

如果我们将重点从满意度转移到创造令人难忘的互动上，我们就能成为重新定义客户服务的行业。