Was funktioniert: Durch das Gästeerlebnis begeisterte Fans gewinnen

Wir müssen den Kundenservice neu definieren.

Zu oft werden bei der Schulung des Personals Phrasen wie "behandle den Kunden mit Respekt", "lächle und sei höflich", "versetze dich in die Lage des Gastes" oder "beim Kundenservice geht es darum, nett zu sein"

Diese Aussagen sind nicht falsch, aber durch ihre übermäßige Verwendung haben sie viel von ihrer Bedeutung verloren. Sie werden mit guten Absichten bei der Entwicklung von Schulungsmaterialien und Servicestandards verwendet, aber die Erstellung der Standards ist nicht der schwierige Teil: Es geht darum, die Bedeutung für jedes Teammitglied, jeden Gast und jedes Mal aufs Neue zu vermitteln.

In der Vergnügungsbranche sagen wir oft, dass wir uns bemühen, Erinnerungen zu schaffen, die ein Leben lang halten, aber selten wird diese Aussage weiter ausgeführt. Es ist mehr als nur eine weiche, warme, flauschige Aussage - es ist das Geschäftsmodell! Der Besuch einer Attraktion ist ein begrenztes Erlebnis mit einem Anfang und einem Ende, und das Hauptprodukt, das die Gäste mitnehmen, ist die Erinnerung an ihr Erlebnis (und hoffentlich etwas Einzelhandel, der eine greifbare Darstellung ihrer Erinnerung ist).

Die Erinnerung einer Person an das Erlebnis beeinflusst ihr zukünftiges Handeln. Ein Gast, der zum zweiten Mal kommt, hat wahrscheinlich eine positive Erinnerung an seinen ersten Besuch. Ein Gast, der eine Attraktion zum ersten Mal besucht, hat sich vielleicht aufgrund der Empfehlung eines anderen Gastes für diese Attraktion entschieden, dessen Erinnerung sich in einer Geschichte, einem Beitrag in den sozialen Medien oder einer Online-Bewertung niedergeschlagen hat.

Mit dem Fokus auf die Erinnerung können wir die Art und Weise, wie wir Erlebnisse gestalten, neu gestalten. Bei der Erstellung von Servicestandards und Schulungsmodulen sollten wir nicht fragen: "Ist das guter Kundenservice?", sondern: "Wie wird sich der Gast an diese Interaktion erinnern?" Wir müssen bedenken, wie der Gast noch lange nach seiner Abreise mit anderen über das Erlebnis sprechen wird. Was werden sie sagen und wie laut werden sie es sagen?

Je bewusster wir mit unserem Service umgehen, desto stärker ist die Erinnerung, die wir schaffen können, und desto höher ist die Wahrscheinlichkeit, dass ein Gast wiederkommt und schließlich zu einer Erweiterung unseres Marketings wird, indem er andere beeinflusst. Je mehr Sie aus Ihrer Routine ausbrechen, desto mehr Gelegenheiten erhalten Sie, die Erwartungen zu übertreffen - und so eine noch stärkere Erinnerung zu schaffen.

Es ist jedoch wichtig, sich daran zu erinnern, dass eine starke Erinnerung sowohl positiv als auch negativ sein kann, und die Erinnerung an eine schlechte Erfahrung kann die positiven überwiegen. Negative Erfahrungen können Ihrem Ruf mehr schaden als eine positive Erfahrung, die die Wahrnehmung eines Gastes stärken kann.

Eine einzige negative Bewertung kann bis zu 30 potenzielle Gäste abschrecken - multiplizieren Sie das mit Ihrer durchschnittlichen Partygröße und den Pro-Kopf-Ausgaben. Das summiert sich! Aber wenn Sie dieselbe Mentalität auf die Wiederherstellung von Dienstleistungen anwenden, können Sie sich fragen: "Wie kann ich die Wiederherstellung noch einprägsamer machen als die Beschwerde?" Dadurch wird der Gast dazu gebracht, sich darauf zu konzentrieren, dass Sie mehr getan haben, um sein Problem zu lösen. Ändern Sie die Denkweise, und Sie werden die Zukunft verändern.

Wenn wir unseren Fokus von der Zufriedenheit auf die Schaffung denkwürdiger Interaktionen verlagern, können wir die Branche werden, die den Kundenservice neu definiert.