Cosa funziona: Creare fan sfegatati attraverso l'esperienza dell'ospite

Bisogna ridefinire il servizio clienti.

Troppo spesso le attrazioni addestrano il personale usando frasi come "tratta il cliente con rispetto", "sorridi e sii gentile", "mettiti nei panni dell'ospite" o "il servizio clienti consiste nell'essere gentili".

Queste affermazioni non sono sbagliate, ma il loro uso eccessivo fa sì che perdano molto del loro significato. Vengono usate con buone intenzioni quando si sviluppano materiali di formazione e standard di servizio, ma la creazione degli standard non è la parte più difficile: È far sì che il significato rimanga impresso in ogni membro del team, in ogni ospite, ogni volta.

Nel settore delle attrazioni, diciamo spesso che ci sforziamo di creare ricordi che durino una vita, ma raramente questa affermazione viene approfondita. È più di un'affermazione morbida, calda e confusa: è il modello di business! La visita a un'attrazione è un'esperienza finita, con un inizio e una fine, e il prodotto principale che gli ospiti portano con sé è il ricordo della loro esperienza (e, si spera, qualche prodotto al dettaglio, che è una rappresentazione tangibile del loro ricordo).

Il ricordo di un'esperienza influenza le loro azioni future. Un ospite che visita per la seconda volta ha probabilmente un ricordo positivo della sua prima visita. Un ospite che visita per la prima volta un'attrazione potrebbe aver deciso di visitarla sulla base del consiglio di un altro ospite, il cui ricordo si è trasformato in un racconto, in un post sui social media o in una recensione online.

Con l'attenzione alla memoria, possiamo rivedere il modo in cui creiamo le esperienze. Quando mettiamo a punto gli standard di servizio e i moduli di formazione, invece di chiederci: "È un buon servizio al cliente?", dovremmo chiederci: "Come ricorderà l'ospite questa interazione?". Dobbiamo considerare come l'ospite condividerà l'esperienza con gli altri anche molto tempo dopo la partenza. Cosa diranno e a che voce lo diranno?

Più siamo intenzionali nell'erogazione del servizio, più forte è il ricordo che possiamo creare e più alta è la probabilità che un ospite torni e diventi un'estensione del nostro marketing influenzando gli altri. Più si esce dalla routine, più si hanno opportunità di superare le aspettative, creando un ricordo ancora più d'impatto.

Tuttavia, è fondamentale ricordare che un ricordo forte può essere positivo o negativo, e il ricordo di un'esperienza negativa può superare quelli positivi. Le esperienze negative possono danneggiare la vostra reputazione più di quanto un'esperienza positiva possa rafforzare la percezione persistente di un ospite.

Una singola recensione negativa può allontanare fino a 30 potenziali ospiti; moltiplicate questa cifra per la dimensione media della vostra festa e per la spesa pro capite. I conti tornano! Ma se applicate questa stessa mentalità all'obiettivo del recupero del servizio, potete chiedervi: "Come posso rendere il recupero ancora più memorabile del reclamo?". In questo modo, l'ospite si concentrerà sul modo in cui siete andati oltre per risolvere il suo problema. Cambiate la mentalità e cambierete il futuro.

Se spostiamo la nostra attenzione dalla soddisfazione alla creazione di interazioni memorabili, possiamo diventare il settore che ridefinisce il servizio clienti.