O que funciona: Criando fãs fervorosos através da experiência do cliente

Precisamos de redefinir o serviço ao cliente.

Muitas vezes, as atracções treinam o seu pessoal utilizando frases como "tratar o cliente com respeito", "sorrir e ser educado", "pôr-se no lugar do hóspede" ou "o serviço ao cliente é ser simpático".

Estas afirmações não estão erradas, mas o seu uso excessivo significa que perderam muito do seu significado. São utilizadas com boas intenções quando se desenvolvem materiais de formação e normas de serviço, mas criar as normas não é a parte mais difícil: É fazer com que o significado se mantenha em cada membro da equipa, em cada hóspede, em cada momento.

Na indústria das atracções, dizemos muitas vezes que nos esforçamos por criar memórias que durem uma vida inteira, mas raramente essa afirmação é desenvolvida. É mais do que uma declaração suave, calorosa e confusa - é o modelo de negócio! Visitar uma atração é uma experiência finita, com um princípio e um fim, e o principal produto que os visitantes levam consigo é a recordação da sua experiência (e, esperemos, alguma venda a retalho, que é uma representação tangível da sua recordação).

A recordação da experiência de um indivíduo influencia a sua ação futura. Um cliente que visita o estabelecimento pela segunda vez tem provavelmente uma recordação positiva da sua primeira visita. Um hóspede que visita uma atração pela primeira vez pode ter tomado a decisão de visitar uma atração com base na recomendação de outro hóspede, onde sua memória se transformou em uma história, postagem em mídia social ou revisão online.

Com foco na memória, podemos reformular a forma como criamos experiências. Ao elaborar normas de serviço e módulos de formação, em vez de perguntar: "Isto é um bom serviço ao cliente?", devemos perguntar: "Como é que o cliente se vai lembrar desta interação?" Temos de ter em conta a forma como o cliente irá partilhar a experiência com os outros muito depois de ter saído. O que é que vão dizer e com que intensidade?

Quanto mais intencional formos na prestação do serviço, mais forte será a memória que podemos criar e maior será a probabilidade de um cliente voltar e, eventualmente, tornar-se uma extensão do nosso marketing, influenciando outros. Quanto mais quebrarmos a nossa rotina, mais oportunidades teremos de exceder as expectativas - criando uma memória ainda mais impactante.

No entanto, é crucial lembrar que uma memória forte pode ser positiva ou negativa, e a memória de uma má experiência pode superar as positivas. As experiências negativas podem causar mais danos à sua reputação do que uma experiência positiva pode fortalecer a perceção persistente de um hóspede.

Uma única crítica negativa pode afastar até 30 possíveis hóspedes - agora, multiplique isso pelo tamanho médio da sua festa e pelo gasto per capita. O resultado é positivo! Mas se aplicar esta mesma mentalidade à lente da recuperação do serviço, pode perguntar a si mesmo: "Como posso tornar a recuperação ainda mais memorável do que a reclamação?" Se o fizer, o hóspede irá concentrar-se na forma como se esforçou para resolver o seu problema. Mude a mentalidade e mudará o futuro.

Se mudarmos o nosso foco da satisfação para a criação de interações memoráveis, podemos tornar-nos a indústria que redefine o serviço ao cliente.