ما الذي ينجح: خلق معجبين شغوفين من خلال تجربة الضيوف

نحن بحاجة إلى إعادة تعريف خدمة العملاء.

في كثير من الأحيان، تقوم شركات الجذب بتدريب موظفيها باستخدام عبارات مثل "عامل العميل باحترام"، أو "ابتسم وكن مهذبًا"، أو "ضع نفسك مكان الضيف"، أو "خدمة العملاء هي أن تكون لطيفًا."

هذه العبارات ليست خاطئة، ولكن الإفراط في استخدامها يعني أنها فقدت الكثير من معناها. يتم استخدامها بنوايا حسنة عند تطوير مواد التدريب ومعايير الخدمة، لكن وضع المعايير ليس هو الجزء الصعب: بل هو جعل المعنى يبقى مع كل عضو من أعضاء الفريق وكل ضيف وفي كل مرة.

في صناعة الجذب السياحي، غالبًا ما نقول إننا نسعى جاهدين لخلق ذكريات تدوم مدى الحياة، ولكن نادرًا ما يتم التوسع في هذا البيان. إنها أكثر من مجرد عبارة ناعمة ودافئة وغامضة - إنه نموذج العمل! إن زيارة أحد المعالم السياحية هي تجربة محدودة ذات بداية ونهاية، والمنتج الأساسي الذي يأخذه الضيوف معهم هو ذكرى تجربتهم (ونأمل أن يكون بعض التجزئة التي تمثل تمثيلاً ملموسًا لذكراهم). من المحتمل أن يكون لدى الضيف الذي يزور للمرة الثانية ذكرى إيجابية من زيارته الأولى. قد يكون الضيف الذي يزور للمرة الأولى قد اتخذ قرارًا بزيارة أحد المعالم السياحية بناءً على توصية من ضيف آخر، حيث تحولت ذاكرته إلى قصة أو منشور على وسائل التواصل الاجتماعي أو مراجعة عبر الإنترنت.

من خلال التركيز على الذاكرة، يمكننا إعادة صياغة كيفية صياغة التجارب. عند وضع معايير الخدمة ووحدات التدريب، بدلاً من أن نسأل "هل هذه خدمة عملاء جيدة؟" يجب أن نسأل "كيف سيتذكر الضيف هذا التفاعل؟ نحن بحاجة إلى التفكير في كيفية مشاركة الضيف للتجربة مع الآخرين بعد فترة طويلة من مغادرته. ماذا سيقولون وكيف سيقولونها بصوت عالٍ؟

كلما كنا أكثر تعمّداً في تقديم الخدمة، كلما زادت ذاكرتنا التي يمكن أن نخلقها كلما زادت احتمالية عودة الضيف مرة أخرى ليصبح في النهاية امتداداً لتسويقنا من خلال التأثير على الآخرين. كلما خرجت عن روتينك، كلما زادت فرصك في تجاوز التوقعات - مما يخلق ذكرى أكثر تأثيرًا.

ومع ذلك، من المهم أن تتذكر أن الذاكرة القوية يمكن أن تكون إيجابية أو سلبية، ويمكن أن تفوق ذكرى التجربة السيئة التجارب الإيجابية. يمكن للتجارب السلبية أن تلحق ضررًا أكبر بسمعتك أكثر من الضرر الذي يمكن أن تلحقه التجربة الإيجابية التي يمكن أن تعزز تصور الضيف.

يمكن أن يؤدي تقييم سلبي واحد إلى إبعاد ما يصل إلى 30 ضيفًا محتملاً - والآن، اضرب ذلك في متوسط حجم حفلتك ونصيب الفرد من الإنفاق. هذا يضيف الكثير! ولكن إذا طبقت هذه العقلية نفسها على عدسة استرداد الخدمة، يمكنك أن تسأل نفسك، "كيف يمكنني أن أجعل الاسترداد أكثر تميزًا من الشكوى؟ سيؤدي القيام بذلك إلى أن يركز الضيف بدلاً من ذلك على كيفية قيامك بما هو أبعد من ذلك لإصلاح مشكلته. غيّر طريقة التفكير، وسوف تغير المستقبل.

إذا حولنا تركيزنا من الرضا إلى خلق تفاعلات لا تُنسى، يمكننا أن نصبح الصناعة التي تعيد تعريف خدمة العملاء.