Comment les sites touristiques peuvent mettre en place une communication efficace en matière de sûreté et de sécurité

Aujourd’hui plus que jamais, une communication efficace en matière de sûreté et de sécurité est indispensable pour les parcs d’attractions et les sites touristiques. Les exploitants doivent veiller à ce que tout, des règles de sécurité des installations aux alertes de sécurité en cas d’urgence, soit clairement communiqué aux visiteurs à tout moment. En contrepartie, les visiteurs doivent connaître les politiques et procédures de sécurité et de sûreté, et comprendre que leur sécurité est la priorité absolue des attractions. Le soin et l’attention que les exploitants consacrent à la communication en matière de sécurité et de sûreté permettent de mettre ces valeurs au premier plan.

Messages non verbaux de sécurité et de sûreté
Dans les 27 parcs à thème Six Flags répartis aux États-Unis, au Mexique et au Canada, les visiteurs reçoivent des signaux non verbaux relatifs à la sécurité et à la sûreté dès leur arrivée sur le site. Ces messages leur indiquent que Six Flags veille à leur sécurité et a mis en place des mesures de sécurité pour intercepter toute personne susceptible de la menacer.

« Dès que les visiteurs arrivent par le parking, ils aperçoivent nos systèmes de caméras, bien en vue », explique Jason Freeman, vice-président chargé de la sécurité, de la sûreté, de la santé et de l’environnement chez Six Flags. « À leur arrivée, ils aperçoivent des agents de sécurité et des tours équipées de caméras de vidéosurveillance (CCTV). Puis, lorsqu’ils franchissent l’entrée principale, ils passent par des systèmes de détection d’armes à la pointe de la technologie qui garantissent leur sécurité pendant toute la durée de leur séjour sur le site. »

Où qu’ils se trouvent dans un parc Six Flags, les visiteurs sont toujours à portée de notre système de diffusion de messages de sécurité et de sûreté.

« Nous pouvons communiquer avec nos visiteurs via les haut-parleurs du système de sonorisation standard », explique M. Freeman. « Chacune de nos caméras est également capable de diffuser des messages audio dans l’ensemble du parc, dans une zone spécifique, ou individuellement via la tour sur laquelle elle est installée. Grâce à ces canaux, nous pouvons nous adresser directement aux visiteurs et les informer en temps réel de tout problème de sécurité. » Les messages audio d’information sur la sécurité de Six Flags sont complétés par une signalétique présente sur ses sites et par des messages publiés sur ses sites web.

En cas d’urgence nécessitant l’évacuation des visiteurs d’un parc Six Flags, cette information est communiquée via le système de haut-parleurs et de caméras, ainsi que directement par les membres du personnel.

« Notre personnel est formé pour savoir comment fermer le parc », explique M. Freeman à Funworld. « Si cela s’avère nécessaire, nous les alertons à l’aide de leurs radios bidirectionnelles et de leurs smartphones. Ils indiquent ensuite aux visiteurs la marche à suivre pour sortir en toute sécurité. Pour les aider dans cette démarche, Six Flags peut également diffuser des messages audio automatisés et préenregistrés via nos haut-parleurs et nos caméras. »

Communiquer pour être entendu
Aider les exploitants de parcs d’attractions et d’installations ludiques à optimiser leurs messages de sûreté et de sécurité est une priorité absolue pour le Comité mondial de sécurité de l’IAAPA.

Selon le comité, le processus d’optimisation commence par la formulation de règles de sécurité et de sûreté claires et compréhensibles. Une fois ces règles établies, les employés reçoivent une formation sur celles-ci, ainsi que des instructions sur la manière de les communiquer de manière appropriée aux visiteurs.

L’objectif de ces méthodes de communication est de transmettre les informations de manière simple, directe et courtoise, afin que les visiteurs se sentent rassurés, respectés et incités à se conformer aux consignes. Cette approche positive s’avère généralement plus efficace que le simple fait d’ordonner aux visiteurs de « faire ce qu’on leur dit ». Elle s’est révélée particulièrement utile au cours des deux dernières années, marquées par l’adaptation à la pandémie de COVID-19.

Une gamme d’options de communication
Outre les haut-parleurs, les caméras de surveillance et la signalétique bien visible au niveau des attractions et autres lieux très fréquentés, les parcs d’attractions disposent de nombreux moyens pour communiquer des messages de sécurité et de sûreté à leurs visiteurs.

Les applications mobiles interactives, que les visiteurs consultent pendant leur visite, peuvent constituer d’excellents points de contact pour diffuser des informations de sécurité. Les messages diffusés sur ces applications peuvent être généraux, s’adressant à l’ensemble du parc, ou spécifiques à l’emplacement exact des visiteurs, tel qu’indiqué par les données de localisation GPS de leur smartphone. 

En cas d’urgence, les consignes d’évacuation peuvent être envoyées directement sur ces applications. Ces mêmes consignes peuvent également être transmises aux smartphones des visiteurs par SMS, e-mail ou appel téléphonique. Elles peuvent par ailleurs être publiées sur les pages officielles des réseaux sociaux. En dehors des situations d’urgence, ces mêmes canaux peuvent être utilisés pour expliquer les règles relatives au règlement du parc, notamment en matière de tenue vestimentaire, de comportement et d’articles interdits sur le site.

L’affichage numérique, tel que des écrans HD résistants aux intempéries diffusant des messages de l’établissement, peut également jouer un rôle important pour tenir les visiteurs informés. En ce qui concerne les règles de sûreté et de sécurité, ces écrans peuvent présenter aux visiteurs les consignes à respecter à l’aide de vidéos captivantes. Lorsqu’une évacuation du parc ou l’orientation des visiteurs vers des espaces intérieurs sécurisés s’avère nécessaire, des vidéos préenregistrées peuvent fournir ces informations à l’aide de graphiques, de messages vocaux et de textes.

Enfin, les plans et brochures imprimés peuvent transmettre toutes ces informations aux visiteurs, en plus de l’emplacement ou des horaires d’ouverture des attractions, des restaurants et des toilettes sur le site. Même au XXIe siècle, le support papier reste populaire auprès du public et utile pour communiquer les politiques et procédures de sécurité et de sûreté.

Plus il y a de canaux, mieux c’est
En matière de communication sur la sécurité et la sûreté, le Comité mondial de sécurité de l’IAAPA affirme que toutes les méthodes jouent un rôle pour atteindre les visiteurs de manière fiable. C’est pourquoi une communication efficace auprès des visiteurs et des employés ne peut se résumer à une approche unique. Les messages de sécurité doivent être diffusés via plusieurs canaux afin de garantir qu’un point de défaillance unique n’empêche pas la diffusion des informations. Par conséquent, le comité recommande aux parcs d’attractions et aux sites touristiques d’utiliser la signalétique numérique et fixe, les haut-parleurs, les radios, les téléphones et le bouche-à-oreille pour tenir les visiteurs informés.

De plus, des éléments interactifs peuvent permettre aux visiteurs de signaler des problèmes et d’éventuelles menaces par téléphone, SMS ou e-mail. Lorsque l’interactivité est mise en place, les yeux et les oreilles des visiteurs deviennent un levier supplémentaire pour le personnel chargé de la sécurité et de la sûreté du site.

En résumé : une communication efficace en matière de sûreté et de sécurité sur plusieurs canaux, soutenue par un personnel correctement formé, optimise la sécurité des visiteurs dans les attractions. Ce niveau de protection aide les visiteurs à se sentir plus en sécurité ; ils peuvent ainsi profiter plus librement de leur visite et sont plus enclins à revenir dans l’établissement.