ユニバーサル・スタジオ・ジャパンの25周年を祝う

「スターダスト」の誕生

USJの象徴であるスタジオアーチ周辺に飾られた25周年記念の装飾は、明るく大胆なデザインとなっており、クルー（USJが1万5,000人のスタッフを呼ぶ名称）がゲストと積極的に交流する姿勢を予感させるものです。 クルーたちは、挨拶から到着・出発に至るまで、あらゆる場面で——伝統的に両手を使って——手を振ることを欠かしません。

「クルーこそが私たちの一番のアトラクションです」と黒川氏は語ります。この親しみやすい「外骨格」は、卓越した運営へとつながる枠組みを視覚的に表現したものです。

黒川氏によると、その原点は「ゲスト第一」という考え方にあるという。あらゆる意思決定は、ゲストが何を望み、何を期待しているかを理解することから始まる。これを把握するために、パークでは広範な定量的・定性的調査、第三者による市場調査、そして現場のクルーからの絶え間ないフィードバックを活用している。

「私たちは、ゲストと直接接するクルーメンバーと対話し、ゲストがどのような体験を求めているかを確認しています」と彼は断言する。

次に、黒川氏は、単に期待に応えるだけでは不十分だと述べる。そのため、USJは、ユニバーサルIPから『セサミストリート』、スヌーピーのような『ピーナッツ』に至るまで、パークが誇る豊富なキャラクターたちの世界へとゲストを誘い込む、完全没入型の体験に注力している。 「ゲストが周囲を見渡して『わあ、すごい』と感じたとき、私たちはそれを真の没入体験だと考えています」と黒川氏は語る。

さらに、運営側は体験に新鮮さを保つことが不可欠だと考えている。ここは、進化を恐れないテーマパークだ。 『バックドラフト』、『バック・トゥ・ザ・フューチャー・ザ・ライド』、『スパイダーマンの驚異の冒険』、『ターミネーター2 3D』、『シュレック4D』、『E.T.アドベンチャー』といった旧来のアトラクションは、新しい体験――その中にはこの地域ならではの体験や、完全に日本独自のキャラクターをフィーチャーしたものも含まれる――に取って代わられる形で廃止された。

「リピート来園を促すためには、絶えず新しいアップデートを提供し続けなければならない」と黒川氏は『Funworld』に語った。

主要アトラクションのオープンに加え、パークでは「5シーズン制」を採用しており、寒い時期、春、夏、ハロウィン、ホリデーシーズンごとに特別なイベントやメニューを用意している。黒川氏によると、来園者の80％がリピーターであり、長期的なロイヤリティを築く上で、頻繁に新しいコンテンツを提供することが極めて重要だという。

最後に、「No Limit」の精神は、全部門にわたる挑戦、協働、統合の文化を育んでいる。「時には100人ほどが集まり、すべてが整合し、統合され、没入感のある体験となるよう調整することもあります」と彼は語る。

飲食体験の向上

当パークの飲食部門のマネージャーたちは、料理を「味」というキャラクターとして活用し、独自のストーリーテリングを紡ぎ続けています。

「私たちは、味だけでなく、食感、香り、そして見た目の美しさなど、五感すべてに訴えかける品質に重点を置いています。そうすることで、ユニバーサル・スタジオ・ジャパンならではの、真にユニークなダイニング体験を提供できるのです」と、パークのF&Bチームの担当者は語ります。

「ジュラシック・パーク」エリアでは、「T.レックス ガーリックトマトビーフバーガーセット」が、黒いバンズに挟まれた豪華な一皿として提供されています。ビーフパティに、薄切りのローストビーフと揚げたオニオンブロッサムが加わり、すべてがスパイシーなガーリックトマトソースでたっぷりと覆われています。付け合わせには、フライドポテトとナチョチップスが添えられています。 このボリューム満点のセットメニューの価格は4,500円だ。ゲストの興味を引くため、エリア内の看板にはこの料理の写真が目立つように掲げられている。

新メニューは季節ごとに導入されており、シェフたちはトレンドを先取りするためにソーシャルメディアをチェックしたり、パーク外のレストランで食事をしたりしています。新メニューの立ち上げプロセスは、パーク内のテストキッチンから始まり、コンセプトやシェフたちが伝えたいストーリーに基づいて提案書が作成されます。

「そこからシェフたちがメニューを開発し、そのメニューはフード部門内での承認およびライセンサーの承認を経て、開発段階に進みます」と、飲食部門の関係者は述べています。

クイックサービス店舗と同様に重要なのが、USJのフードメニューを戦略的に配置されたカートやキオスクで提供している点だ。パークのポップコーンプログラムは、日本におけるポップコーンへの愛着と、斬新な商品性を融合させたものだ。現在、パークでは4種類のフレーバーのポップコーンを提供しており、それぞれが異なる場所で販売されている。 「スーパースター・ポップコーン・バケット」（ライトアップ機能付きで、ハンドバッグのようにショルダーストラップが付いている）のように、アート作品としても機能するポップコーン・バケットと組み合わせると、そのバケットはファッションアクセサリーとなります。 その他の例としては、「鬼滅の刃」の禰豆子ポップコーンバケットや「ゴジラ×エヴァンゲリオン」のポップコーンバケットがあり、いずれも人気IPのキャラクターを精巧に再現しています。 USJで最も売れているフレーバーはキャラメルです。甘さと塩気の欲求を、グルメで職人技が光るフレーバーと融合させることで、USJはステータスシンボルを生み出しました。歩行しながら食べられる食品の売上ランキングで現在2位を占めているのは、ターキーレッグです。

日本のこの受賞歴を誇る傑作から、他の施設は何を学べるだろうか？

「ターゲット層を把握すること。自施設のIPを誇りに思う一方で、地域の文脈に合わせてアレンジすることを恐れてはいけません。文化や伝統を融合させることで、ユニークで魔法のようなものが生まれるのです」とアンダーセン氏は断言する。