Zwar ziehen neue Fahrgeschäfte und Technologien in den Freizeitparks die Aufmerksamkeit auf sich, doch entscheidend für Wiederholungsbesuche ist, wie sich die Gäste durch das Erlebnis fühlen. Das Gästeerlebnis ist das wertvollste Kapital der Branche und liegt in der gemeinsamen Verantwortung aller Abteilungen – es prägt die Wahrnehmung, die Kundenbindung und den Umsatz von der ersten digitalen Interaktion bis zur Abreise.
Warum kleine Details wichtig sind
Emotionale Erlebnisse entstehen durch operative Details wie reibungslose Warteschlangen, klare Beschilderung, schattige Bereiche, Sauberkeit und effektive Kommunikation während der Ausfallzeiten der Fahrgeschäfte. Dinge, die dem Personal vielleicht entgehen, wie eine kaputte Bank oder überquellende Mülleimer, fallen Erstbesuchern oft besonders auf. Transparente Informationen und interaktive Warteschlangen verwandeln potenzielle Frustrationen in Verständnis und positive Markeneindrücke.
Die Empathie der Teammitglieder nutzen
Eine höfliche Begrüßung, eine ruhige Reaktion auf einen verärgerten Gast oder echte Begeisterung seitens eines Teammitglieds können den Besuch eines Gastes entscheidend prägen. Hinter diesen „Mikromomenten“ verbirgt sich eine tiefere Wahrheit: Das Gästeerlebnis spiegelt die interne Kultur wider. Wenn die Führungskräfte Fürsorge, Zusammenarbeit und Verantwortungsbewusstsein für das Team vorleben, wirken sich diese Werte auf alle Ebenen des Betriebs aus. „Eine starke Mitarbeitererfahrung wird von den Gästen wahrgenommen, auch wenn sie nicht sehen können, was hinter den Kulissen geschieht“, sagt Josh Liebman, Gründer der Liebman Leisure Group, einer Beratungsfirma für Gästeerlebnisstrategien. „Wenn Anerkennung und das Verhalten der Führungskräfte auf die Ziele des Gästeerlebnisses abgestimmt sind, beschränkt sich die Wirkung auf die Mitarbeiter nicht nur auf ihr Wohlbefinden – sie zeigt sich direkt darin, wie die Gäste behandelt werden.“
Inklusion in den Vordergrund stellen
Attraktionen, die Barrierefreiheit und sensorische Bedürfnisse berücksichtigen, gehen über die reine Einhaltung von Vorschriften hinaus und erweitern die emotionale Reichweite durch Angebote wie barrierefreie Fahrgeschäfte, Ruheräume und visuelle Wegweiser. Ein durchdachtes, inklusives Gästeerlebnis erweitert die Anziehungskraft auf verschiedene Zielgruppen, demonstriert gelebtes Mitgefühl und stärkt sowohl den Ruf als auch den Umsatz. Regelmäßige Audits – die Überprüfung langfristiger Fahrgeschäftspläne und der Einsatz von Mystery-Shopping-Programmen – tragen dazu bei, sicherzustellen, dass die Erlebnisse den Bedürfnissen eines vielfältigen Gästekreises gerecht werden. Der Zusammenhang zwischen Gästeerlebnis und messbaren Ergebnissen ist eindeutig.
„Geringfügige Verbesserungen der Gästezufriedenheit gehen mit einem deutlichen Anstieg der Wiederbesuche und der Weiterempfehlungen einher“, sagt Scot Carson, CEO von Amusement Advantage, einem Unternehmen, das er mit dem Ziel gegründet hat, Mystery-Shopping-Dienstleistungen für die Freizeitparkbranche anzubieten. „Zufriedenere Gäste kommen nicht nur wieder, sie laden auch andere ein, setzen sich online für die Marke ein und geben mehr Geld für Speisen, Merchandise-Artikel und Premium-Erlebnisse aus.“
Das Gästeerlebnis ist daher kein Kostenfaktor, sondern eine strategische Investition und sollte als Teil des Gesamtbudgets betrachtet werden, nicht als nachträglicher Zusatz.
In einer Zeit hoher Erwartungen der Gäste und intensiven Wettbewerbs um frei verfügbare Ausgaben ist es unerlässlich, Wert auf das Gästeerlebnis zu legen. Jede Abteilung, einschließlich Instandhaltung, Marketing und darüber hinaus, spielt eine Rolle bei der Gestaltung des Gästeerlebnisses.
Gäste haben viele Möglichkeiten, ihr Geld auszugeben – sorgen Sie dafür, dass Sie Gäste anziehen und konzentrieren Sie sich darauf, sie zum Wiederkommen zu bewegen.
