Sebbene le nuove attrazioni e le tecnologie innovative catturino l’attenzione nei parchi di divertimento, sono le emozioni suscitate dall’esperienza a determinare la fedeltà degli ospiti. L’esperienza degli ospiti è la risorsa più preziosa del settore e una responsabilità condivisa da tutti i reparti: è essa a plasmare la percezione, la fedeltà e i ricavi, dalla prima interazione digitale fino alla partenza.
Perché i piccoli dettagli contano
Le esperienze emotive si costruiscono attraverso i dettagli operativi, tra cui code scorrevoli, segnaletica chiara, aree ombreggiate, pulizia e comunicazione efficace durante i tempi di inattività delle attrazioni. Elementi che il personale potrebbe trascurare, come una panchina rotta o un cestino traboccante, spesso saltano all’occhio degli ospiti che visitano il parco per la prima volta. Aggiornamenti trasparenti e code interattive trasformano potenziali frustrazioni in comprensione e impressioni positive sul marchio.
Sfruttare l’empatia dei membri del team
Un saluto cortese, una risposta calma a un ospite contrariato o l’entusiasmo genuino di un membro del team possono determinare il successo o il fallimento della visita di un ospite. Dietro questi micro-momenti si cela una verità più profonda: l’esperienza degli ospiti riflette la cultura interna. Quando la leadership dà l’esempio in termini di attenzione, collaborazione e responsabilità nei confronti del team, questi valori si propagano a ogni livello dell’attività. «Un’esperienza positiva dei dipendenti viene percepita dagli ospiti, anche se non possono vedere cosa succede dietro le quinte», afferma Josh Liebman, fondatore di Liebman Leisure Group, una società specializzata in strategie per l’esperienza degli ospiti. «Quando il riconoscimento e i comportamenti della leadership sono allineati agli obiettivi dell’esperienza degli ospiti, l’impatto sui dipendenti non si limita al benessere, ma si riflette direttamente nel modo in cui vengono trattati gli ospiti».
Dare priorità all’inclusività
Le attrazioni che tengono conto dell’accessibilità e delle esigenze sensoriali vanno oltre la semplice conformità alle norme per ampliare il coinvolgimento emotivo attraverso caratteristiche quali veicoli adattivi per le attrazioni, sale di relax e guide visive. Un’esperienza degli ospiti ponderata e inclusiva amplia il fascino sul pubblico, dimostra empatia concreta e rafforza sia la reputazione che i ricavi. Verifiche periodiche — che prevedono la revisione dei piani a lungo termine delle attrazioni e l’utilizzo di programmi di mystery shopping — contribuiscono a garantire che le esperienze soddisfino le esigenze di un pubblico eterogeneo. Il legame tra l’esperienza degli ospiti e i risultati misurabili è evidente.
«Piccoli miglioramenti nella soddisfazione degli ospiti sono correlati a significativi aumenti delle visite ripetute e del passaparola», afferma Scot Carson, CEO di Amusement Advantage, una società da lui fondata con l’obiettivo di fornire servizi di mystery shopping al settore delle attrazioni. «Gli ospiti più soddisfatti non solo tornano, ma invitano anche altre persone, difendono il marchio online e spendono di più per cibo, merchandising ed esperienze premium».
L’esperienza degli ospiti, quindi, non è una spesa; è un investimento strategico e dovrebbe essere considerata parte del budget complessivo, non un’aggiunta successiva.
In un’epoca caratterizzata da aspettative elevate da parte degli ospiti e da un’intensa concorrenza per la spesa discrezionale, prestare attenzione all’esperienza degli ospiti è essenziale. Ogni reparto, compresi quelli di manutenzione, marketing e altri ancora, svolge un ruolo nel plasmare l’esperienza degli ospiti.
Gli ospiti hanno molti posti in cui spendere i propri soldi: assicuratevi di attirarli e concentratevi sul farli tornare.
