ما وراء ما لا يُرى: لماذا تساهم أفضل تقنيات الجذب السياحي في جعل اليوم أكثر متعة

تشترك كل معلم سياحي عظيم في شيء مشترك مع مطعم الحي المفضل: فالمكان الأفضل هو الذي يجعلك تشعر بأنك محل تقدير. فهو يتذكر ما تحبه ويتوقع احتياجاتك. وهذا الشعور بالتقدير هو ما يفكر فيه لي كاوي، الرئيس التنفيذي لشركة «أكسيسو»، عندما ينظر إلى الدور الذي ينبغي أن تلعبه التكنولوجيا في صناعة المعالم السياحية.

يقول كاوي: «أريد فقط أن أستمتع بيومي في مدينة الملاهي دون أن تعترضني التكنولوجيا في طريقي». «عندما تدخل التكنولوجيا في الصورة، غالبًا ما تجد نفسك تتعامل مع أنظمة مختلفة غير بديهية أو غير سهلة الاستخدام، وهكذا يصبح هناك عائق يفسد متعتك».

تؤثر الذكريات والعواطف والسمعة على عودة الزوار، ومع ذلك يشعر كاوي أن العديد من المتنزهات الترفيهية والمعالم السياحية تستقبل الزوار القدامى كما لو كانوا غرباء، على الأقل من الناحية التكنولوجية. قد يتعامل حاملو التذاكر السنوية، والزوار الذين يقضون عدة أيام، وحتى الزوار الذين يتنقلون بين المنتزهات في نفس اليوم، مع واجهات متعددة داخل مكان واحد، حيث تطلب منهم بعض المنصات إعادة التحقق من هويتهم، أو تقديم معلومات الدفع مرارًا وتكرارًا، أو إعادة تسجيل الدخول إلى ملفاتهم الشخصية.

يعتقد كاوي أن الحلول التكنولوجية يجب أن تخلق نظامًا بيئيًّا مترابطًا يتم فيه التعرف على الضيوف الأفراد وتقديرهم، والأهم من ذلك، تذكرهم.

التكنولوجيا كصديق
إن الإثارة التي توفرها الأفعوانية، ورائحة البريتزل الطري، والانفجار الأخير للألعاب النارية في نهاية الليل، هي اللحظات التي يقدّرها زوار المتنزهات الترفيهية. ويمكن للتكنولوجيا المتوفرة في المكان أن تعزز هذه اللحظات — أو أن تقاطعها تمامًا.

تستخدم بعض المتنزهات الترفيهية والمعالم السياحية الحلول التكنولوجية كاستجابات مباشرة للتحديات الفردية دون مراعاة انسيابية تجربة الضيف. فقد يطلب متنزه ترفيهي من الضيف التعامل مع طابور افتراضي لشراء التذاكر عبر واجهة واحدة، ثم يعرض على الضيوف واجهة مختلفة عند شراء الطعام أو الهدايا التذكارية.

وتتفاقم نقاط الاحتكاك هذه بسبب التباين في استخدام التكنولوجيا في الحياة اليومية للزائر: الوصول بنقرة واحدة، والمحافظ الرقمية، والمصادقة التي تزداد سلاسة عبر تطبيقات متعددة غير مرتبطة ببعضها. يعتقد كاوي أن هذا الأمر يسبب إزعاجاً كبيراً بشكل خاص للعملاء الأكثر ولاءً لمتنزه ترفيهي.

ويقول: «لا ينبغي أن يضطر حامل البطاقة السنوية إلى إعادة تقديم نفسه في كل مرة يتعامل فيها مع التكنولوجيا في المكان». ويضيف كاوي: «إذا كان الضيف قد زار منتزهك عشرات المرات، فلا يوجد سبب يمنعه من الحصول على تجربة متسقة ومصممة خصيصًا له في كل واجهة، تجربة تكافئه على ولائه».

مع وجود أكثر من 1,100 موقع في 31 دولة تستخدم حلول «أكسيسو» الخاصة بالتذاكر ونقاط البيع والعضوية والمدفوعات، يرى كاوي بوضوح طلبًا متزايدًا على نظام بيئي مبسط ومتصل يتيح للمشغلين تلبية احتياجات ملفات تعريف الضيوف الفردية. الحقيقة هي أن المشغلين لم يعودوا يرغبون في منتجات «حسب الطلب» التي تخلق عوائق بين الضيف وقضاء يوم ممتع.

يقول كاوي: «نحن ننظر إلى حلول «أكسيسو» على أنها نظام بيئي مترابط من القدرات التي تتفاعل مع بعضها البعض، وليس مجموعة من المنتجات التي تعمل في مساحات منفصلة خاصة بها».

يشرح كاوي أن أفضل تقنية يجب أن تظهر في اللحظات المناسبة لتحسين يوم الضيف، مع الحفاظ على سلاسة تشغيلها لدرجة أنها تكاد تكون غير مرئية أثناء التفاعل. لكن بالنسبة لكاوي، فإن عدم الظهور هو مجرد الحد الأدنى: فالتقنية الأنيقة حقًا يجب أن تقلل من الاحتكاك وتخلق مساحة أكبر لتفاعل الضيف.

يقول: «نحن نبتعد عن الطريق. أفضل التقنيات هي تلك الأنيقة. فهي تجعل يومك أفضل دون أن تدرك وجودها».

تقليل الاحتكاك في تجربة الضيف
توجد إحدى المضايقات الفورية التي يمكن أن تفسد مزاج الضيف المبتسم عند نقطة البيع. يرغب الضيوف في دفع ثمن الوجبات والتذكارات بالطريقة التي يفضلونها، مما يتطلب من المرافق السياحية تعزيز أنظمة نقاط البيع بشكل متزايد لتشمل عددًا لا يحصى من المحافظ الرقمية وشبكات الدفع.

في عالم مثالي، ستكون إدارة طرق الدفع المتنوعة للضيوف أمرًا بسيطًا مثل تحويل الأموال من بنك إلى آخر. للأسف، فإن مشهد التجارة الإلكترونية مليء بعشرات طرق الدفع، كل منها يطلب نسبة مئوية من قيمة المعاملة من المشغل.

يقول كاوي: «بالنسبة للزائر، يبدو تمرير بطاقته أو هاتفه أمراً سهلاً، لكن بالنسبة لمشغلي المعالم السياحية، فإن الأمر يمثل مجالاً معقداً ومكلفاً». «البنوك المحلية، والمؤسسات المالية الدولية، والمحافظ الرقمية، وأنظمة الدفع عبر الإنترنت — كل مزود خدمة دفع يضيف تكلفة وتعقيدًا للحصول على حصته من الكعكة. وقبل أن يدرك المكان ما يحدث، يجد نفسه ينفق مبلغًا هائلاً من المال لمجرد استلام دفعة من أحد الزوار».

يعتقد كاوي أن المشغلين ينظرون بشكل خاطئ إلى تكنولوجيا الدفع على أنها سلعة مجزأة بدلاً من كونها حجر الزاوية في البنية التحتية. ومن خلال دمج نقطة بيع موحدة مع منصة معالجة الدفعات المدمجة «accesso Pay Embedded Payments»، يمكن للمشغلين تبسيط وتسهيل المعاملات في جميع أنحاء المكان بغض النظر عن الطريقة التي يختارها الضيف للدفع.

يقول كاوي: «نحن نتولى الخطوة الوسيطة من خلال التفاوض على الأسعار مع مزودي خدمات معالجة الدفع وإدارة الأنواع المتعددة من طرق الدفع المتاحة. وهذا يتيح للمشغلين قبول أكبر عدد ممكن من طرق الدفع، وبأقل تكلفة ممكنة».

وتنطبق الفكرة نفسها على الذكاء الاصطناعي. يجب أن تدعم التكنولوجيا التجربة بدلاً من أن تصبح هي التجربة نفسها.

يقول كاوي: «يمكن أن تكون التكنولوجيا قوية حقًّا في أي معلم سياحي، لكنها لا يمكن أن تحل أبدًا محل الأصالة». «تنسى المعالم السياحية أن الأصالة هي ما صنع نجاحها، وستظل هي ما يحدده. تعزز تقنيتنا مجالات محددة من التشغيل بحيث يكون لدى الأشخاص الحقيقيين الحرية في الحفاظ على التجربة الأصيلة من خلال التفاعلات الشخصية مع الضيوف».

بدلاً من اعتماد حل مدعوم بالذكاء الاصطناعي لمجرد الابتكار، يعتقد كاوي أن على المشغلين استخدام الذكاء الاصطناعي لاتخاذ قرارات أفضل استنادًا إلى النطاق الكامل للبيانات التي يتم توليدها عبر العملية التشغيلية، بما في ذلك المعلومات التشغيلية التي كان من الصعب تاريخيًا ربطها وتوظيفها.

يقول كاوي: «العنصر السري لمنصة accesso Intelligence هو البيانات». «إذا كانت إحدى المعالم السياحية لا تستفيد من البيانات المستمدة من أي من برامجها، فهي تتجاهل الحقيقة الذهبية». يوضح كاوي أن «accesso Intelligence» تجمع البيانات من جميع أنحاء العملية وتسهل استخلاص الرؤى التفاعلية، سواء كانت متصلة بنظام «accesso» الأوسع نطاقًا أو مدمجة في أدوات برمجية أخرى تابعة للمؤسسة.

يوضح كاوي: «يمكن للمدير أن يسأل المنصة حرفياً عن سبب انخفاض أعداد الزوار في يوم معين، أو عن سبب عدم إثارة قائمة طعام مطعم ما لإعجاب فئة سكانية معينة من الضيوف، ويحصل على إجابات بلغة واضحة مدعومة ببيانات في الوقت الفعلي».

يقترح كاوي أيضًا أن يستفيد المشغلون من بياناتهم للتواصل مع الضيوف بطريقة هادفة. على سبيل المثال، إذا كان الزوار يتجنبون بشكل عام ركوب أفعوانية معينة عندما يتجاوز وقت الانتظار مدة معينة، فيمكن للمشغل إرسال إشعار فوري إلى تطبيقهم على الهاتف المحمول يحثهم على حجز مكانهم في طابور افتراضي.

يقول كاوي: «يمكننا حثهم على شراء تذكرة الدخول السريع، لكن ذلك يشجع المشاركة من خلال الإنفاق». «بدلاً من ذلك، يمكننا أن نعرض عليهم حجز مكانهم في الطابور ونشكرهم على انتظارهم من خلال تقديم قسيمة لشراء شيء من كشك المأكولات والمشروبات».

عند استخدامها بحكمة، لا تُعتبر هذه التفاعلات المخصصة تدخلاً. فهي تقلل العقبات وتساعد الضيوف على قضاء وقت أطول من يومهم في الاستمتاع بالتجربة التي جاؤوا من أجلها.

دمج المنصات الذي يخلق التفاعل
يقول كاوي: «أعتقد أن هدف كل معلم سياحي هو حث الزائر على العودة مرة أخرى، وجعله يشعر برغبة في المزيد، والالتزام بزيارة أخرى، وبناء الولاء». «تتيح البيانات التي نجمعها في منصة المعلومات الخاصة بنا للمشغلين اكتشاف سبب قدوم الضيف وتشجيعه على العودة».

يتوازى التطور من مجرد مزود لخدمات التذاكر إلى مزود شامل لحلول المواقع مع التحول التكنولوجي الذي تشهده الصناعة. تتطلع المعالم السياحية الآن إلى البساطة وقابلية التوسع في جميع عملياتها من خلال نظام واحد موحد. تضع الحلول المتكاملة خارطة طريق تعطي الأولوية للبساطة دون المساس بالتطور.

يقول كاوي: «يمكن لأي معلم سياحي الاستفادة من تطور نظامنا البيئي، حتى لو لم تكن تعتمد ميزات معينة». «فهو موجود دائمًا خلف الكواليس، لذا إذا لم يكن المعلم السياحي بحاجة إليه الآن، فإن الطريق لا يزال ممهدًا ومتاحًا مع تغير احتياجاته».

ورغم ثقة كاوي في أن النظام البيئي المترابط المعزز بالذكاء الاصطناعي يمكنه تحسين المعالم السياحية في جميع أنحاء العالم، فإنه يدرك أيضًا أن التوقعات المتعلقة بالتخصيص — والتكنولوجيا المستخدمة لتمكينه — تختلف باختلاف السوق، وقد تتبنى بعض الأسواق هذه التكنولوجيا بشكل أسرع من غيرها.

يعتقد كاوي أن وجود منصة موحدة وقابلة للتنفيذ يمثل أبسط استراتيجية لإدارة تجارب متعددة للضيوف مع تنمية علاقات حقيقية وفردية مع كل ضيف من هؤلاء.

يقول كاوي: «قد تكون واحدًا من 30 ألف شخص يزورون متنزهًا ترفيهيًّا في ذلك اليوم، لكنك ستشعر وكأنك الشخص الوحيد الذي يهم إذا تم تصميم التجربة خصيصًا من أجلك. أعتقد أن هذا هو مصدر الولاء، وهذا هو الغرض الذي صُممت تقنيتنا من أجله».

اتصل بشركة «أكسيسو» واكتشف كيف يمكن لخلق تجارب مترابطة أن يساعد في جعل كل تفاعل مع الضيوف أكثر سلاسة وقيمة.

المقال أعلاه برعاية شركة «أكسيسو». لا يعني المحتوى المقدم أي تأييد من قِبل IAAPA أو IAAPA.org أو IAAPA News Daily أو مجلة Funworld. ولا ينبغي تفسير المعلومات الواردة فيه على أنها توصية رسمية بمنتجات أو خدمات أو إرشادات تعليمية مقدمة من قِبل IAAPA.