「脳」がデザインに与える示唆
Caffe StrategiesのCEO、ジネイン・レットフォード氏は、アトラクション業界の専門家に対し、ゲスト体験の再考を呼びかけています。彼女は、「ブレイン・キャピタル」――人々が共に働き、創造し、革新するために必要な脳のスキルと脳の健康――を開発することを使命としています。
レットフォード氏は、ビジネスリーダーは創造性が脳にとっていかに重要かを理解しなければならないと主張する。彼女は脳を、絶えず進化し続ける「体験的な器官」と表現している。あらゆるアトラクション、展示、ショーが、ゲストの体験を形作っているのだ。 「では、脳を念頭に置いて体験を創り出すとは、どのようなことでしょうか？」と彼女は問いかける。「あなたにとって、素晴らしい体験とはどのような形をしているのでしょうか？」
レットフォード氏は、私たちが「目」ではなく「脳」で物事を見ていることを聴衆に思い出させます。「あなたと私が同じ芸術作品を見ても、まったく異なる体験をする可能性があります」と彼女は言います。意思決定の場に多様な声が反映されるようにすることが重要だと、彼女は考えています。
来場者の理解
PGAV Destinationsの副社長であるネッド・ディーステルカンプ氏によると、来館者を理解し、その声に耳を傾けることが不可欠だといいます。 PGAVの「Voice of the Visitor（来館者の声）」調査では、神経多様性を持つ人々、障がいを持つ人々、有色人種、LGBTQ+と自認する人々、そして体格の大きな来館者に関する質問を導入し、彼らの動機や体験をより深く理解しようと試みています。
「訪問者の30％が、神経多様性のある人や障害を持つ人と一緒に訪れたと報告しています」と彼は説明します。「言い換えれば、訪問者の30％は、アトラクションがアクセシビリティの選択においてどの程度の共感を示しているかによって、個人的に影響を受けているのです。」
彼は、いくつかの懸念すべき調査結果を指摘しています。「『Voice of the Visitor』によると、障害を持つ人の34％が、その障害を理由に差別を受けたり、不快な体験をしたりしたことが明らかになりました。 神経多様性のあるメンバーを伴うグループの30％が、ネガティブな体験を報告しています。また、LGBTQ+や有色人種のグループからのネガティブな体験の報告は、それぞれ9％と8％と著しく少なかったものの、当業界としては、これらの数値がいずれもゼロを上回っていることに対して、いかなる言い訳も通用しないことを認識しています。」
業界全体におけるインクルーシブなイノベーション
ディーステルカンプ氏は、インクルージョンに関する前向きな動きをいくつか紹介しました。その中には、イギリスのガトウィック空港で始まった「隠れた障がい（Hidden Disabilities）向けひまわりストラップ」制度――公共の場で、追加の時間や理解、支援が必要であることをさりげなく示す手段――から、セントルイス水族館の感覚に配慮した「落ち着きのコーナー（Calming Corner）」までが含まれます。 また、フィラデルフィアとサンディエゴの「セサミ・プレイス」各パークは、国際資格認定・継続教育基準委員会（IBCCES）と提携し、「認定自閉症センター」としての認定を取得した。
すべての人に恩恵をもたらすデザイン
IBCCESのメレディス・テキン会長は、「カーブカット効果」について語りました。 もともと車椅子利用者のアクセシビリティ向上のために設計された縁石スロープですが、ベビーカーを利用する保護者、荷物を抱えた旅行者、配達員、自転車利用者にも恩恵をもたらしています。同様に、感覚過敏を持つ人々を考慮した設計は、不安やPTSDを抱える人々にも役立ちます。アクセスしやすく、訪問者がより長く滞在したくなるような設備を備えたアトラクションを作ることで、誰もが恩恵を受けるのです。
「情報はアクセシビリティそのものです」とテキン氏は言います。アトラクションの利用規定だけでなく、ソーシャルストーリー、メニュー、更衣室、プログラムのスケジュール、質問時の連絡先など、訪問前の計画に役立つリソースをすべて一か所にまとめて提供することで、来園者に力を与えましょう。
定期的な従業員研修も重要です。「統計的に見ても、スタッフの中にも神経多様性を持つ人がいます」と彼女は付け加えます。組織は、スタッフと来園者の双方のために、刺激の少ない空間を提供することも可能です。
レゴランドのインクルージョンへの取り組み
思いやりは体験を一変させ、永続的な影響をもたらすことができます。テキン氏は、自閉症のお子さんがレゴランドのショップでパニックを起こしたある家族からのフィードバックを振り返ります。スタッフはただ「お帰りになる必要はありません」と伝えただけで、両親は涙を浮かべました。 「誤解や偏見に直面することが多いこの世の中で、彼らは受容と喜びを示してくれました。この子は、これからもずっとレゴランドを訪れることになるでしょう」とテキン氏は語ります。
「教育こそがすべてです。それによって、私たちはゲストのためにより良い対応ができるようになります」と、マーリン・エンターテインメンツの北米広報ディレクター、ジュリー・エストラーダ氏は語ります。北米にある3つのレゴランド・リゾートはすべて、IBCCESと連携して「認定自閉症センター」となり、スタッフの80％以上が研修を受けています。 「パーク全体に感覚サポートガイドが配置されたことが、とても嬉しいです」とエストラーダ氏は付け加えます。また、各パークには、加重ブランケット、触覚玩具、ノイズキャンセリングヘッドホンを備えた静かなスペースも用意されています。
今後の展望
レゴランド・パークのアクセシビリティとインクルージョンに向けた取り組みは続いています。2026年にオープン予定の新しいアトラクション「ギャラクティコースター」は、車いすからの乗り降りが容易な設計を採用しており、これは大きな前進となります。テキン氏が言うように、運営者は常に「ゲストを温かく迎え入れるために、私たちに何ができるか」と自問し続けるべきなのです。
