ドーハ・オアシスの中心部に位置するカタール最大の屋内テーマパーク「ドーハ・クエスト」は、そのスケール、スピード、そして壮大な演出を追求して建設されました。しかし、それ以上に重要なのは、この施設が「人」を中心に設計されているという点です。この施設がファンに愛される理由は、記録的なアトラクションだけでなく、体験全体が自然に調和している点にあります。 ゲストは単にアトラクションに乗るためだけに来るのではなく、お祝いし、探検し、心に残るひとときを創り出すために訪れるのです。
変化の激しい環境において、運営は決して停滞してはなりません。学びは絶えず続き、ゲストの行動、フィードバック、そして現場での実際の体験によって日々形作られています。改善すべき点は常に存在します。しかし、その絶え間ない進化の中で、いくつかの原則が一貫してその価値を証明してきました。
特に、以下の3つの教訓が、ドーハ・クエストの運営の在り方を今も形作り続けています。
教訓その1 | あらゆる接点が体験の一部である
ドーハ・クエストにおいて、ゲスト体験はアトラクションそのものに限定されることはありません。それは入口から始まり、案内、サポート、サービスのあらゆるポイントを経て、ゲストがパークを後にするまで続きます。アトラクションが世界最高水準であっても、周囲のやり取りが不明確だったり、遅かったり、非人間的だったりすると、体験全体のインパクトは損なわれてしまいます。 だからこそ、運営側はあらゆる接点をアトラクションの一部として扱わなければなりません。ゲストが歓迎されていると感じるか、適切な案内や支援、サービスを受けているかに関わらず、あらゆる瞬間が訪問のリズムを形作ります。エネルギッシュな体験を核に据えたパークにおいて、人と人との関わりにおける一貫性こそが、体験をシームレスで、安心感があり、プレミアムなものに保つ鍵なのです。
教訓その2 | ゲストのインサイトは行動につながらなければならない
ゲストを理解するには、直感だけでは不十分です。「ドーハ・クエスト」では、オンラインデータ、ゲストのフィードバック、アトラクションのトレンド、繁忙期と閑散期、繰り返し寄せられる要望など、複数のチャネルを通じて、ゲストの好みや行動を定期的に分析しています。その価値は、情報を収集すること自体にあるのではなく、それを活用することにあります。ゲストはどのような情報をより明確に知る必要があるのでしょうか？ どのアトラクションに自然と惹きつけられるのでしょうか？ ゲストは繰り返し何を求めているのか？どの瞬間が満足度を高め、どの瞬間を改善できるのか？これらは抽象的な問いではなく、コミュニケーションやゲストへの案内から、パーク全体での体験のポジショニングに至るまで、運営上の意思決定を直接形作るものです。優れた運営は推測に頼りません。耳を傾け、分析し、実行に移すのです。
教訓その3 | アトラクションや乗り物を超えた体験
ドーハ・クエストで得られた最も明確な教訓の一つは、ゲストがアトラクション以上のものを求めているということです。 多くのゲストは、誕生日、修学旅行、企業の社員旅行、チームビルディングイベント、家族での一日、そして皆で分かち合うお祝いなど、極めて個人的あるいは社交的な機会を求めて訪れます。この点を認識したことで、ドーハ・クエストはアトラクション中心のモデルから体験中心のモデルへと拡大することができ、パークはスリルだけでなく、人とのつながりも提供できるようになりました。 こうした形式を導入・強化したことで、この施設はより多用途で、より関連性が高く、より記憶に残る場所となりました。また、これは運営上の重要な真実も反映しています。すなわち、「ゲスト中心主義」とは、単に訪問そのものを管理するだけでなく、訪問の背後にある理由を理解することを意味するのです。
ドーハ・クエストにおいて、運営の卓越性とは固定されたモデルではなく、絶えず形作られ、絶えず洗練され、常にゲストのニーズに合致する、流動的なものです。
