I Mystery Shopper forniscono feedback sull'esperienza degli ospiti
Sai se alla tua attrazione è successo uno dei seguenti eventi: affari di droga nel tuo parcheggio, impiegati che si occupano di alterazioni fisiche con il loro manager o impiegati che raccontano agli ospiti come rubano dalla tua attività?
Gli acquirenti segreti che lavorano per la società di acquisti misteriosi IntelliShop hanno assistito a tutto quanto sopra, afferma Ron Welty, fondatore e Chief Client Officer dell'azienda.
"Cade sotto" quando il gatto è via, i topi giocheranno "e indica perché le grandi organizzazioni trovano utile il nostro lavoro", afferma Welty, che aggiunge che IntelliShop rileva questo tipo di problemi e aiuta le aziende a identificare miglioramenti e sviluppare programmi di riconoscimento positivi.
Valutazioni efficaci
Le valutazioni sotto copertura, chiamate anche "negozi misteriosi", forniscono ricerche di mercato iper-focalizzate e possono continuamente raccogliere dati, osserva Josh Liebman, direttore dello sviluppo commerciale di Amusement Advantage, una società di acquisti misteriosi focalizzata specificamente sul settore delle attrazioni.
"A breve termine, i nostri clienti possono riconoscere immediatamente i membri dello staff che hanno fornito un servizio eccellente", spiega Liebman. "O allenare un dipendente che non soddisfa gli standard previsti o quando l'esperienza dell'ospite è negativa."
Liebman afferma che, nel lungo periodo, Amusement Advantage condivide le tendenze nel tempo e nota che ciò è costantemente al di sotto della tendenza. Utilizzando strumenti online, le attrazioni possono esaminare punti di dati granulari che causano in modo persistente problemi o in una posizione specifica per gli operatori multiunità. Liebman afferma che le opinioni delle recensioni online sono diverse da quelle raccolte attraverso lo shopping misterioso.
"Quando le recensioni pubblicate sono negative, il danno è già stato fatto. Aiutiamo a ottenere l'intelligenza di cui hanno bisogno prima che danneggi la loro reputazione e scoraggi i futuri visitatori ", afferma.
Le attrazioni possono adattare le domande su una valutazione dello shopping misterioso alle loro esigenze. Audubon Nature Institute di New Orleans si rivolge a determinati indicatori chiave di prestazione (KPI), afferma Daine Appleberry, vicepresidente dei servizi per gli ospiti. Quelli misurati includono cortesia dei dipendenti, valore dell'intrattenimento, pulizia, messaggi di conservazione e altro ancora.
Segnala rivelazioni
Otto anni fa, il Georgia Aquarium di Atlanta ha avviato un programma di shopping misterioso. Il management ha valutato la risorsa oggettiva di terze parti come un altro strumento nel suo arsenale oltre al feedback degli ospiti. Con oltre 30 milioni di ospiti dall'inaugurazione nel 2005, l'attrazione ritiene che sia importante sapere come dipendenti e volontari trattano i visitatori, insieme alla probabilità che gli ospiti raccomandino l'acquario e se intendono tornare.
"Stavamo cercando di identificare preoccupazioni, lacune nei servizi operativi o incoerenze che non avevamo previsto o visto", afferma Anthony Rivera, vicepresidente dell'esperienza degli ospiti e dell'ospitalità per l'acquario. “Non c'era nessun problema specifico; volevamo garantire che fosse erogato un servizio di alto livello ".
I valutatori sotto copertura di Amusement Advantage hanno sottolineato che la segnaletica direzionale presso il Georgia Aquarium non era chiara. Ciò ha aiutato Rivera a collegare i punti, consentendo all'acquario di mettere a punto la segnaletica per offrire un'esperienza più piacevole ai visitatori. Le valutazioni hanno anche aiutato la gestione dell'acquario a riconoscere i membri del personale che sono andati oltre e premiati.
Evidenzia eroi
Mantenere il processo di acquisto segreto un'esperienza positiva per i membri dello staff è stato importante per Lagoon Park a Farmington, nello Utah.
"Gli acquirenti valutano i dipendenti dall'inizio dell'esperienza dell'ospite - cancello automatico, biglietteria, giochi, merce - ogni punto di contatto dall'inizio alla fine della giornata di un ospite", afferma David Gray, responsabile delle risorse umane di Lagoon Park. "Valutano il menu, le offerte di cibo, il cibo stesso, la pulizia e il servizio offerto dagli impiegati."
Agli acquirenti in incognito viene chiesto di nominare altri tre dipendenti (che non sono già menzionati nel rapporto) che sono andati "al di sopra e al di là". A volte, i membri del personale non hanno un punto di contatto con gli ospiti, come i paesaggisti e gli addetti ai servizi del parco. "È divertente ricevere questo feedback", afferma.
I dipendenti sorpresi nel fare del bene vengono riconosciuti a Lagoon Park con un certificato e un buono di $ 15 per la merce. Coloro che hanno ricevuto un punteggio perfetto durante la stagione 2019 hanno avuto un pulsante da attaccare al loro cordino.
L'Audubon Nature Institute ha tre strutture per gli ospiti: Audubon Zoo, Audubon Aquarium of the Americas, Audubon Butterfly Garden e Insectarium, tutti situati in diverse località di New Orleans. Con 900 dipendenti distribuiti su tre sedi, è importante un comportamento uniforme da parte del personale.
"Sono stato piacevolmente sorpreso di vedere la coerenza nella cortesia dei dipendenti in tutte e tre le sedi", afferma Appleberry sulle scoperte degli acquirenti misteriosi. "È un vero testamento per il nostro team di leadership e si concentra sulla fornitura ai nostri dipendenti di un ottimo ambiente di lavoro".
Appleberry ritiene che ci siano vantaggi da ottenere utilizzando una società di mystery shopping. “Il valore del mystery shopping non ha eguali. Hai letteralmente la capacità di vedere le tue strutture attraverso l'obiettivo dei tuoi ospiti e ricevere il loro feedback imparziale sulla base della loro esperienza ", afferma, aggiungendo che il mystery shopping, se usato correttamente, può aiutare i proprietari a prendere decisioni operative difficili.
Erica Larson è uno scrittore freelance di Tacoma, nello stato di Washington, che scrive spesso su questioni riguardanti le piccole imprese.