Il 29 aprile IAAPA Asia-Pacifico webinar "Piano di recupero COVID-19" ha scatenato una discussione su come sarebbe un'industria post-coronavirus e ha ispirato una serie di domande sull'impatto sulle finanze e sul marketing a livello finanziario e delle risorse umane. IAAPA ha dato seguito a queste domande con i relatori Jeff Chatterton, Tony Sze, Kelven Tan e Chris Yoshii per ulteriori approfondimenti sui cambiamenti in arrivo nel nostro settore.
Con l'impatto che la pandemia ha avuto sul flusso di cassa e sul reddito, come dovremmo affrontare l'investimento in tutte le risorse mediche di cui abbiamo bisogno per generare fiducia tra i nostri ospiti?
Tony Sze, ICAE, Consigliere senior di gruppo, Gruppo Chimelong:
L'investimento nelle risorse mediche è un must per rafforzare la fiducia dei consumatori. Le risorse mediche non dovrebbero essere limitate solo alle maschere per il viso e ai controlli della temperatura corporea. Dovrebbe includere seminari medici adeguati al personale del resort da parte di professionisti sanitari e il miglioramento delle procedure operative standard per garantire la corretta esecuzione e la conformità delle legislazioni del governo locale, comprese le maschere facciali obbligatorie e la distanza di sicurezza. Il nostro reddito e quindi il flusso di cassa stanno diventando limitati a causa del blocco, ma l'investimento è un must per riportare i consumatori. Potremmo dover tagliare gli angoli da qualche altra parte, ma non sugli investimenti in risorse mediche.
Chris Yoshii, Vicepresidente, Direttore globale dei servizi per il tempo libero e la cultura - Asia, AECOM Asia Co Ltd:
Non penso che questi siano massicci investimenti di capitale. Le telecamere di rilevamento / controllo della temperatura a distanza, ecc. Sono abbastanza standard in questi giorni e molti parchi già effettuano controlli di sicurezza. Questi sistemi saranno un requisito fondamentale per fare affari in qualsiasi luogo in cui le persone si riuniscono.
Vi sono più requisiti operativi in termini di aumento del personale addetto alle pulizie e di prodotti per la pulizia. Ad esempio, i veicoli a bordo dovranno essere puliti a intervalli regolari. Ciò ridurrà la capacità e aumenterà il personale. La sicurezza del personale è molto importante. Maschere e guanti stanno diventando sempre più ampiamente disponibili e i prezzi stanno scendendo. Potrebbero essere necessari test regolari del personale.
Kelven Tan, Vicepresidente, Sviluppo commerciale per l'Asia, Attrazioni dinamiche:
Immagino possibilmente solo una delle principali aree da aggiungere: i sistemi di spray per il corpo walk-through e i controlli della temperatura. Questi non sono diversi da quelli utilizzati nelle camere bianche nelle fabbriche. Un altro metodo potrebbe essere coperto aree per il trattamento della luce UV per i veicoli a bordo prima del prossimo carico. Tuttavia, questi potrebbero richiedere del tempo per essere modificati o aggiunti e ridurranno anche la capacità teorica di marcia oraria (THRC) per le corse in quanto devono tenere conto del minuto aggiuntivo per rendere effettiva la luce UV. Tuttavia, queste sono alcune idee su cui alcuni hanno lavorato.
L'istruzione, come ha sottolineato Tony, è fondamentale. All'inizio dell'epidemia di AIDS, le persone evitavano di abbracciare o toccare un paziente. Ora è chiaro che toccare, abbracciare e condividere il cibo con persone sieropositive non costituisce una minaccia per la sicurezza. Allo stesso modo, come menzionato nel webinar, la base medica è importante in modo che gli sforzi educativi possano essere costruiti da quella base.
Quanto tempo ci vorrà per recuperare dall'impatto di COVID-19?
Tony Taglia:
Questo è molto difficile da stimare. In teoria, l'epidemia COVID-19 è sotto controllo in Cina, Hong Kong SAR e Macao. Tuttavia, le restrizioni di viaggio sono ancora applicate. Inoltre, la nostra attività conta molto sulla performance economica complessiva. Per il pieno recupero, ci vorranno altri XNUMX-XNUMX mesi o potrebbero essere più.
Come dovremmo cambiare il modo in cui facciamo affari nei nostri parchi a tema? È meglio usare la tecnologia o continuare a fare affidamento sull'uomo: cosa è più conveniente nel tempo?
Tony Taglia:
C'è un vecchio detto in Cina: "Ogni volta che c'è crisi, ci sono opportunità". Sì, questo è il momento giusto per esaminare attentamente le nuove tecnologie per migliorare il controllo dell'epidemia di virus e la fiducia dei consumatori. Ad esempio, controllo automatico della temperatura corporea del termometro e rilevamento automatico dei contatti stretti in caso di epidemia.
Chris Yoshii:
Penso che i servizi per gli ospiti, gli operatori e l'intrattenimento avranno ancora un forte elemento umano. Alcuni di questi possono essere trasmessi attraverso i media piuttosto che faccia a faccia, ma ci sarà sempre un elemento umano. Tuttavia, ha senso rivedere tutti gli aspetti delle operazioni per vedere come ridurre il contatto umano e la potenziale contaminazione.
Tan Kelven:
Siamo nel settore delle persone. Questo è il nocciolo e l'essenza di ciò che facciamo. Gli esseri umani sono animali sociali e l'elemento umano non sarà assente a lungo.
Per quanto riguarda l'elasticità dei prezzi dei biglietti per i parchi a tema, sono stati condotti studi sul successo delle strategie di vendita e sugli effetti negativi a lungo termine (ad esempio danni al marchio)?
Tony Taglia:
Usiamo le politiche dei prezzi continuamente nei nostri resort. I comportamenti dei consumatori in Cina sono sensibili all'elasticità dei prezzi. Ma al momento non stiamo operando al 100%. Abbiamo parzialmente riaperto dal 30 aprile. Abbiamo capito che il potere di consumo di prodotti per il tempo libero come parchi a tema e hotel è influenzato negativamente. Al momento, la riduzione dei prezzi non promuove molto le vendite.
Chris Yoshii:
I parchi a tema hanno ampi programmi per sconti, promozioni e funzionalità aggiuntive. Pertanto, sebbene il prezzo del titolo possa rimanere lo stesso (e dovrebbe rimanere lo stesso), potrebbero esserci alcune promozioni temporanee. Non tutto deve essere ridotto a prezzi: alcune promozioni possono aggiungere funzionalità (pasti gratuiti, bevande gratuite, foto gratuite, merce gratuita) che possono aggiungere valore al pacchetto a un costo relativamente modesto. Potrebbero esserci meno attrazioni aperte, quindi offrire una funzionalità aggiuntiva ne bilancerà il valore.
Tan Kelven:
Molti potrebbero pensare che gli sconti sui prezzi siano la strada da percorrere. Differirei su questo punto. Piuttosto, la ricerca del settore dei festival e degli eventi ha mostrato che circa il 42% è disposto a pagare lo stesso o più per i biglietti se vengono messe in atto misure di sicurezza. Sono disposti a pagare di più per garantirlo e per divertirsi in modo sicuro. Credo che questi desideri saranno trasferiti allo stesso modo nel nostro settore dei divertimenti. Nel solito sistema di inserimento di un prezzo, gli articoli a valore aggiunto citati da Chris sono buoni modi. E se viene aggiunta un'abbondante disponibilità di disinfettanti per le mani, rubinetti touchless, cancelli / porte automatiche e altri aspetti e persino maschere gratuite, ciò contribuirà ad aumentare la fiducia degli ospiti e quindi l'elasticità dei prezzi non dovrebbe essere un problema
Jeff ha qualche consiglio per creare un senso di empatia prima di riaprire? Oltre a creare un senso di "noi", come possiamo creare fiducia sulle piattaforme social in modo che i nostri ospiti abbiano fiducia nella nostra capacità di proteggerli nel nuovo contesto delle nostre operazioni?
Jeff Chatterton, Presidente, Checkmate Public Affairs:
Se stai pensando di riaprire, i tuoi ospiti ammetteranno che probabilmente sei al sicuro. Hai tutti i dettagli: un sacco di disinfettante per le mani, macchine per pulire, allontanamento sociale, ecc. Ma quali sono le domande difficili che si pongono i membri vocali della comunità?
Ricorda: il tono potrebbe non piacerti. Le domande possono essere decisamente ostili o arrabbiate ... ma sono ancora domande legittime. Domande come: come osi considerare la riapertura, il tuo portafoglio è più importante della sicurezza della nostra comunità, perché non hai assunto di nuovo tutto il tuo vecchio personale, puoi garantire la sicurezza dei tuoi visitatori, come puoi considerare l'apertura quando le persone sono ancora ferme? essere ricoverato in ospedale? Queste sono tutte domande difficili e meschine, ma sono anche domande davvero legittime. Se stai rispondendo con calma, attenzione e compassionevole a tutte quelle domande davvero difficili prima che gli interrogatori abbiano la possibilità di farle, ciò mostra chiaramente empatia e leadership.
Fatti un favore: chiedi al tuo membro del team più cattivo e più cattivo di compilare un elenco di domande davvero difficili e iniziare a lavorare sulle risposte ... e quindi iniziare a incorporare quelle risposte nei tuoi post sui social media e nella formazione del servizio clienti in prima linea. Se non rispondi a queste domande, le persone sentiranno il bisogno di porre quelle domande e ora il tuo diciassettenne che risponde ai tuoi telefoni è costretto a diventare il tuo portavoce principale. Questo non va bene per il diciassettenne, ma, cosa più importante, non va bene nemmeno per te.
Jeff ha detto che tendiamo a concentrare i nostri sforzi di pubbliche relazioni sui "Sostenitori" e sugli "Splentici", ma ciò su cui dovremmo davvero concentrarci sono i "Simpatizzanti" e gli "Scettici". E quello al centro, gli "Straddlers?" Sembra che quel centro abbia il maggior potenziale per oscillare al tuo fianco.
Jeff Chatterton:
Ecco come si romperà un pubblico medio: l'1% ti adorerà, io li chiamo "sostenitori". Il 4% ti piacerà molto, ma se fai qualcosa di stupido, ti chiamerà pubblicamente. Li chiamo "simpatizzanti". Il 90% del pubblico sa a malapena che esisti. Sono vagamente consapevoli di un'attrazione e potrebbero essersene andati alcuni anni fa. Questi sono "Straddlers". Al 4% non piaci e griderà, strillerà e griderà, sui social media o di persona. Questi sono "scettici". L'1% ti detesta. Ti odiano e non diranno mai niente di carino. Questi sono "Splenetics". Comunicazione intelligente significa comunicare quasi esclusivamente agli scettici. Gli scettici pongono domande difficili, ma sono domande legittime.
Il marketing tradizionale si basa sulla comunicazione con Straddlers, per due motivi: A. È lì che si trova la maggior parte delle persone e B. quindi, un'agenzia di marketing può addebitarti più soldi. In questo momento, quegli Straddler si stanno chiedendo se hanno un lavoro. Corrono in giro, istruiscono i figli a casa, cercano di capire come fare la spesa e si prendono cura dei genitori anziani. Non sprecare soldi cercando di raggiungere "Straddlers". A loro non importa. Sanno a malapena che esisti. Alla fine, arriveranno a voler provare una fuga e un divertente diversivo dal fresco inferno che è la loro vita quotidiana in questo momento. Quando si sveglieranno, vedranno due gruppi di persone parlare: Splenetics e te, che stai rispondendo con calma, attenzione e compassione a tutte quelle domande davvero difficili con empatia. Quindi concentra tutte le tue energie e concentrati sugli scettici. Raccoglierai gli Straddlers lungo la strada, ma non cercare di competere in un mercato affollato, promuovendo un messaggio a cui in questo momento non interessa davvero.
(Le domande e le risposte sono state modificate e condensate per chiarezza.)