À l'intérieur du laboratoire d'innovation
Des larmes de joie (et d'épuisement) ont coulé sur le visage de Laura Hodges Bethge, vice-présidente du développement de produits chez Royal Caribbean International, lorsque Perfect Day CocoCay a ouvert ses portes en mai 4. L'ancien danseur devenu éducateur - qui s'est lancé dans l'industrie des croisières en proposant des stratégies de rénovation à Royal Caribbean pour les passagers handicapés - parcourt le salon IAAPA Expo pour trouver de nouveaux produits et recherche les invités lors de la création de nouvelles attractions.
«Nous sortons toujours vers nos invités et leur disons:« Que voulez-vous? Comment tu le veux?' Et puis nous superposons toujours ce que nous appelons «le facteur Wow» en haut. »
Au deuxième étage du siège social de Royal Caribbean surplombant le port de Miami attend The Cave. Le laboratoire d'innovation comprend des écrans massifs et un espace 3D où Hodges Bethge et ses équipes agrandiront les rendus pour gagner de nouvelles perspectives.
«Votre modèle d'hôtel n'a plus cela. Votre modèle de ligne aérienne n'a plus cela. Tous les grands opérateurs ont maintenant des prix dynamiques, nous avons donc ce modèle maintenant - il est très similaire à nos navires de croisière. » - Chris Perry, à propos de ne pas offrir un billet à prix fixe en faveur de l'admission de prix dynamique
«Cela aide vraiment avec les aspects spatiaux de celui-ci parce que lorsque vous regardez quelque chose dans un rendu plat, vous avez une certaine expérience», dit-elle.
Le groupe de conception de Royal Caribbean est divisé en deux équipes: l'une se concentrant sur les navires et l'autre sur les expériences terrestres, comme les îles Perfect Day. Hodges Bethge dit qu'il est important de donner aux rêveurs des délais flexibles.
«J'ai trouvé que si vous imposez des contraintes à des gens comme ça, alors ils ne sont pas aussi créatifs, car ils sont dans une boîte.» Elle suggère également d'autoriser un groupe comme l'équipe de l'expérience client de Royal Caribbean à protéger les idées des autres parties prenantes internes qui veut bien.
«L'équipe d'exploitation veut toujours le rendre efficace et les architectes veulent y apporter leur propre opinion», dit-elle. «Vous pouvez rendre tout le plaisir opérationnel pour un passager. Vous pouvez également concevoir tout le plaisir pour un client. »
Parfois, les invités sont amenés dans le laboratoire d'innovation en fonction du caractère secret d'un projet. Et parfois, Hodges Bethge prend une décision en utilisant son instinct.
«Vous devez prendre des risques plus importants. S'ils ne fonctionnent pas, vous apprenez d'eux », conclut-elle.