Comment les attractions réagissent aux effets négatifs de COVID-19

« La chose la plus difficile et la plus frustrante est que nous observons une grande participation et des gens vraiment prêts à dépenser de l'argent – ​​nos plafonds sont incroyables – mais nous devons fonctionner avec un nombre limité d'unités ouvertes », a déclaré Tim Morrow, président et chef de la direction de San. Antonio Zoo, expliquant l'impact qu'une main-d'œuvre réduite a eu sur les opérations. « Nous ne sommes tout simplement pas en mesure de fournir le niveau de service que nous nous sommes fixé. C'est décevant. C'est aussi difficile et frustrant pour les clients.

Des refrains similaires peuvent être entendus dans toute l'industrie des attractions. La pandémie de COVID-19 a perturbé pratiquement toutes les entreprises et organisations. Le secteur de l'hôtellerie, en revanche, s'en est vraiment pris au menton. Les clients impatients reviennent en masse. Des employés? Pas tellement. Parallèlement à d'autres problèmes, tels que les ruptures de la chaîne d'approvisionnement, les attractions ont eu du mal à rebondir après la pandémie et ont dû apporter quelques ajustements à leur mode de fonctionnement.

Morrow dit que l'embauche a été particulièrement difficile pour les postes de première ligne, face aux invités. Il estime que le personnel des services alimentaires et de la vente au détail de l'organisation est environ 50 % inférieur aux niveaux normaux. Alors que les clients peuvent visiter tous les habitats et expositions, un seul des trois restaurants du zoo et une poignée de ses stands de collations sont ouverts. C'est d'autant plus exaspérant que la fréquentation est en avance sur 2019, avant le début de la pandémie. 

Le lendemain n'est pas surpris. 

« Les gens se sentent en sécurité en venant dans les zoos », dit-il. « C'est à l'extérieur, et cela aide les visiteurs à se sentir à l'aise. 

Certains employés, cependant, hésitent à travailler dans des emplois où ils sont en contact permanent avec les clients, d'autant plus que la variante delta est devenue endémique. De plus, il y a beaucoup de concurrence pour les travailleurs et beaucoup d'opportunités s'offrent à eux. 

«Nous constatons des taux d'embauche plus élevés avec des taux de rétention plus faibles», déclare Morrow.

Le PDG dit que lui et son équipe de direction ont travaillé dur pour faire preuve de loyauté envers les employés. Alors que le zoo a mis en congé environ 70% de son personnel lors de sa fermeture en raison de la pandémie, il n'a jamais laissé aucun d'entre eux partir. Après avoir lancé avec succès une expérience de zoo au volant en mai de l'année dernière, il a ramené tous ses employés et remboursé ceux qui avaient abandonné leur salaire ou leurs heures pendant la fermeture.

Le zoo a eu du mal à s'approvisionner en marchandises et à garder les étagères approvisionnées dans ses magasins. Les pénuries de matériaux de construction et de matériaux de construction ont également retardé les projets de construction prévus, tels que Neotropica, une zone relookée qui comportera un système de passerelle jaguar aérien lors de son ouverture plus tard cette année.

Avant 2020, Knoebels Amusement Resort en Pennsylvanie pouvait compter sur un taux de retour de 72 % parmi ses employés saisonniers. 

« Cela a été détruit avec COVID », explique Jon Anderson, directeur des ressources humaines (RH). 

Son département a essayé d'attirer de nouveaux employés, entre autres stratégies, en introduisant un tirage au sort qui récompensera une nouvelle voiture à un membre chanceux de l'équipe. Pourtant, la station a culminé à 78% de sa main-d'œuvre prépandémique et a dû fermer certains de ses manèges et stands de nourriture, ainsi que procéder à d'autres ajustements.

Par exemple, Knoebels a réduit ses heures mais a continué ses opérations quotidiennes pendant sa saison estivale.

« Il était très important pour nous de maintenir un horaire de sept jours pour les clients qui avaient déjà planifié leur voyage », explique Stacy Yutko, directrice des relations publiques et de l'expérience client. 

Le parc a fermé et consolidé certains de ses stands de nourriture, et il en a fermé certains plus tôt dans la journée. Il a également fermé de manière sélective des manèges à plus forte intensité de main-d'œuvre, tels que l'attraction « Sklooosh » et les montagnes russes de bobsleigh en bois « Flying Turns », afin de maximiser son personnel et de continuer à fonctionner comme bon nombre de ses autres attractions. que possible. Parce que Knoebels a une porte ouverte, Yutko dit que le parc est dans une position unique pour accueillir les visiteurs déçus par les fermetures. 

« Comme nous offrons une entrée gratuite et la possibilité de payer par trajet, les clients peuvent choisir d'utiliser des billets de trajet s'ils ne pensent pas pouvoir tirer pleinement parti d'un laissez-passer [pay-one-price] », dit-elle.

Le parc s'efforce également d'être transparent sur ses problèmes de personnel en maintenant une page d'état des trajets sur son site Web, en affichant les fermetures sur les réseaux sociaux et en maintenant des mises à jour en temps réel sur les moniteurs dans ses zones d'admission et de services aux clients. Selon Yutko, Knoebels a dû fermer certains manèges car il n'a pas pu obtenir rapidement des pièces pour eux au milieu de la pandémie.

Les salons de l'emploi traditionnels ont été un échec, selon Anderson. Il a organisé un salon de l'emploi au volant, qui a suscité un certain intérêt. Étant donné que de nouveaux employés ont afflué au cours de la saison, les RH ont développé des ressources d'orientation virtuelles et des modules de formation en ligne auxquels les nouveaux membres du personnel pouvaient accéder individuellement. Le zoo de San Antonio est également passé à la formation virtuelle. 

« Du point de vue des RH, nous devrons élever la barre de nos efforts de recrutement », a déclaré Anderson, abordant les faibles taux de rétention et d'autres défis en matière de dotation. « Nous avons beaucoup de reconstruction à faire.

La fréquentation s'est améliorée, mais elle n'est pas revenue aux niveaux prépandémiques à Knoebels. Pour Big Apple Fun Center, un FEC qui propose du bowling à Kearney, dans le Nebraska, les affaires n'ont jamais été aussi bonnes. Le personnel, cependant, est un problème qui a amené l'établissement à fermer ses karts à pédales en plein air, à ouvrir parfois plus tard et/ou à fermer plus tôt pour certaines de ses autres attractions, et parfois à modifier ses offres de bar et de grillades. Big Apple a pu ouvrir une nouvelle piste de karting électrique intérieure en mai dernier.

« Personne ne postule pour un emploi », déclare Ken Owen, directeur général. « Le Nebraska a le taux de chômage le plus bas du pays. » 

En plus des problèmes de personnel, il dit que la FEC a souvent du mal à obtenir des produits alimentaires, des pièces d'attractions et d'autres nécessités. Cela a également causé des interruptions de service. Néanmoins, Owen dit que les invités sont heureux d'être hors de la maison et de s'amuser. 

« Les gens veulent dépenser de l'argent dans notre entreprise », dit-il.

Morrow ajoute à cela, affirmant que malgré quelques problèmes de service, le zoo de San Antonio a continué d'être un endroit où les gens veulent venir s'amuser.

« Je pense qu'il y a un nouveau respect pour les parcs, les zoos, les aquariums, les musées et autres attractions parce que les gens ne pouvaient pas y aller aussi longtemps », dit-il.