Los compradores misteriosos brindan comentarios sobre la experiencia del huésped
¿Sabe si sucedió algo de lo siguiente en su atracción: negocios de drogas que ocurren en su estacionamiento, empleados que participan en altercados físicos con su gerente o empleados que le dicen a los invitados cómo roban de su negocio?
Los compradores secretos que trabajan para la misteriosa compañía de compras IntelliShop han sido testigos de todo lo anterior, dice Ron Welty, fundador y director de clientes de la compañía.
"Se clasifica como" cuando el gato está fuera, los ratones jugarán "y señala por qué las grandes organizaciones encuentran útil nuestro trabajo", dice Welty, quien agrega que IntelliShop detecta este tipo de problemas y ayuda a las empresas a identificar mejoras y desarrollar programas de reconocimiento positivo.
Evaluaciones efectivas
Las evaluaciones encubiertas, también llamadas "tiendas misteriosas", proporcionan una investigación de mercado hipercentrada y pueden recopilar datos continuamente, señala Josh Liebman, director de desarrollo comercial de Amusement Advantage, una empresa de compras misteriosas centrada específicamente en la industria de las atracciones.
"A corto plazo, nuestros clientes pueden dar reconocimiento inmediato a los miembros del personal que brindaron un servicio excepcional", explica Liebman. "O entrenar a un empleado que no cumple con el estándar esperado o cuando la experiencia del huésped es negativa".
Liebman dice que, a largo plazo, Amusement Advantage comparte tendencias a lo largo del tiempo y señala lo que constantemente cae por debajo de la tendencia. Usando herramientas en línea, las atracciones pueden ver puntos de datos granulares que causan problemas de manera persistente o en una ubicación específica para operadores de múltiples unidades. Liebman dice que las opiniones de las reseñas en línea son diferentes de las recopiladas a través de las compras misteriosas.
“Cuando las reseñas publicadas son negativas, el daño ya está hecho. Ayudamos a obtener la inteligencia que necesitan antes de que dañe su reputación y disuada a los futuros visitantes ”, dice.
Las atracciones pueden adaptar las preguntas sobre una evaluación de compras misteriosas a sus necesidades. El Instituto Audubon Nature en Nueva Orleans aborda indicadores clave de rendimiento (KPI) selectos, dice Daine Appleberry, vicepresidenta de servicios para huéspedes. Las medidas incluyen cortesía de los empleados, valor de entretenimiento, limpieza, mensajes de conservación y más.
Informar revelaciones
Hace ocho años, el Acuario de Georgia en Atlanta se embarcó en un misterioso programa de compras. La gerencia valoró el recurso objetivo de terceros como otra herramienta en su arsenal además de los comentarios de los huéspedes. Con más de 30 millones de invitados desde su apertura en 2005, la atracción considera que es importante saber cómo los empleados y voluntarios tratan a los visitantes, junto con la probabilidad de que los invitados recomienden el acuario y si planean regresar.
"Estábamos tratando de identificar inquietudes, lagunas en los servicios operativos o inconsistencias que no anticipamos ni vimos", dice Anthony Rivera, vicepresidente de experiencia y hospitalidad del huésped para el acuario. “No hubo ningún problema específico; queríamos asegurarnos de que se prestara un alto nivel de servicio ".
Los evaluadores encubiertos en Amusement Advantage señalaron que la señalización direccional en el Acuario de Georgia no estaba clara. Eso ayudó a Rivera a conectar los puntos, permitiendo que el acuario afinara la señalización para proporcionar una experiencia de visitante más agradable. Las evaluaciones también ayudaron a la administración del acuario a reconocer a los miembros del personal que fueron más allá y a recompensarlos.
Héroes destacados
Mantener el proceso del comprador secreto como una experiencia positiva para los miembros del personal fue importante para Lagoon Park en Farmington, Utah.
"Los compradores evalúan a los empleados desde el comienzo de la experiencia del huésped: la puerta automática, la ventanilla de boletos, los juegos, la mercancía, cada punto de contacto desde el principio hasta el final del día de un invitado", dice David Gray, gerente de recursos humanos en Lagoon Park. "Evalúan el menú, las ofertas de alimentos, la comida en sí, la limpieza y el servicio que brindan los empleados".
Se pide a los compradores encubiertos que nombren a tres empleados adicionales (que no se mencionan ya en el informe) que fueron "más allá". A veces, esos miembros del personal no tienen un punto de contacto con los invitados, como los paisajistas y los encargados del servicio de parques. "Es divertido recibir esta retroalimentación", dice.
Los empleados atrapados haciendo el bien son reconocidos en Lagoon Park con un certificado y un cupón de $ 15 para la mercancía. Aquellos que recibieron un puntaje perfecto durante la temporada 2019 recibieron un botón para adjuntar a su cordón.
El Audubon Nature Institute tiene tres instalaciones para huéspedes: el zoológico Audubon, el acuario Audubon de las Américas y el jardín de mariposas y el insectario Audubon, todos ubicados en diferentes lugares de Nueva Orleans. Con 900 empleados repartidos en tres lugares, el comportamiento uniforme del personal es importante.
"Me sorprendió gratamente ver la consistencia en la cortesía de los empleados en las tres ubicaciones", dice Appleberry sobre los descubrimientos de los compradores misteriosos. "Es un verdadero testimonio de nuestro equipo de liderazgo y se centra en proporcionar a nuestros empleados un excelente ambiente de trabajo".
Appleberry cree que se pueden obtener beneficios mediante el uso de una empresa de compras misteriosas. “El valor de las compras misteriosas es incomparable. Literalmente, tiene la capacidad de ver sus instalaciones a través del lente de sus invitados y recibir sus comentarios imparciales basados en su experiencia ”, dice, agregando que las compras misteriosas, si se usan correctamente, pueden ayudar a los propietarios a tomar decisiones operativas difíciles.
Heather Larson es un escritor independiente en Tacoma, Washington, que frecuentemente escribe sobre asuntos de pequeñas empresas.